Както е случаят от 16 години, независими сервизи оценяват производителите на автомобили

Както е случаят от 16 години, независими сервизи оценяват производителите на автомобили
Както е случаят от 16 години, независими сервизи оценяват производителите на автомобили
Anonim

Преди да проверите резултатите в следващите таблици, е важно да запомните произхода на тази работа. От 2000 г., първото издание на проучването „Имидж на автомобилните производители“, екипът на CINAU се застъпва за това, че в динамиката на пазара на ремонти в Бразилия (така наречените следпродажбени услуги) има – на практика – истинско възлагане на услуги на външни изпълнители от автомобилните производители.

Това схващане може да звучи преувеличено и откъснато от реалността, тъй като производителите инвестират милиони в структурирането на своите следпродажбени зони, а това, което се наблюдава при повечето марки, са представителства с отлични, напълно оборудвани сервизи, екипи, обучени директно във фабриките, големи инвестиции в комуникация, промоции, планове за поддръжка със „затворени“цени, разширени гаранции и др.; накратко, цялата система от действия, която има за цел да задържи клиентите на марката чрез високи постижения в услугите за поддръжка.

Наблюдава се обаче в почти обобщен вид миграция на собственика на автомобила към сервиза на независимия сервиз в края на гаранционния период, а понякога и преди това. Трябва да се отбележи, че в нашите проучвания в CINAU не се съсредоточихме върху оценката на поведението на собствениците на автомобили, за да разберем процеса им на вземане на решения във връзка с предпочитанията за обслужване, но някои конкретни проучвания показват, че собствениците на автомобили предпочитат независими гаражи, поради фактори, които надхвърлят най-достъпната цена, оценявайки доверието, скоростта, обслужването и т.н.

В този сценарий нашата работа се фокусира върху оценката на възприятието на този доверен майстор за марката превозно средство, което клиентът взема в сервиза си, в който този професионалист действа като изнесено следпродажбено обслужване за монтажника на автомобили на вашият клиент.

Ако тази динамика има някакъв смисъл за вас, е дошло времето да се определи количествено това поведение на собственика на автомобила и това е мястото, където идва голямата реалност: изчислено е, че над 80% от тези собственици търсят услуги на независима мрежа!

По този начин, подкрепени от тази реалност, заключаваме, че когато говорим за автомобили и следпродажбено обслужване от автомобилни производители (в Бразилия и като цяло), това, което се случва на практика, е възлагане на тази дейност на външни изпълнители от независим сервиз.

СЛЕДПРОДАЖБА, КОЯТО ЗА НЯКОИ НЕ СЪЩЕСТВУВА

За голяма част от изследователите на автомобилния пазар тази гледна точка на екипа на CINAU може да изглежда преувеличена и изкривена, но подкрепена от данни, ние подкрепяме схващането, че пазарът за продажба на нови/употребявани автомобили/услуги за поддръжка е „високо интегрирана“система, при която независими сервизи, като гарантират техническата помощ на повече от 80% от автомобилите на автомобилните производители, влияят на собствениците на тези превозни средства в опита с марката.

Напомняме ви, че изграждането на бранд включва съчетаване на материални и нематериални аспекти. В случай на производител на автомобили, сред материалните можем да подчертаем самия продукт (колата) и техническата помощ (следпродажбено обслужване), тъй като и двете гарантират директното „изживяване“с марката.

Общоизвестно е също, че един от най-ефективните елементи на „лоялността” към марката е именно следпродажбеното обслужване, осигурено в здравословно съжителство между собственика на автомобила и оторизирания дилър на автомобилните производители и това трябва да продължи след гаранционния период.

Ефективното поведение на собственика на автомобила кара да изглежда, че гаранцията е почти „разменна монета“, за да задържи клиента в автокъщата, но веднага щом може (в края на гаранцията), той мигрира към независимият сервиз.

Дори с нарастването на гаранционното покритие за периоди до пет години, обичайно е да видите автомобили, които все още са в рамките на официалната програма за поддръжка на производителя, посещавайки независимия сервиз.

Тази реалност се дължи, наред с други неща, на предметите, обхванати от гаранцията, които в много случаи не включват износващи се части или други, чийто полезен живот е съкратен от ужасното състояние на бразилските пътища. йени

И така, при услуга, която не се покрива от фабричната гаранция, собственикът в крайна сметка търси друга оферта в независимия сервиз и взема решението, първоначално мотивирано от сравнението между цената, предложена в представителството и това се таксува в сервиза. Въпреки това, ако услугата е добре изпълнена, с гаранция и добро обслужване, независимият опит се оказва положителен и е естествено да печели предпочитанията на собственика на автомобила.

Лошата новина за представителствата е, че услугата като цяло се извършва добре, има гаранция и услугата е добра, тъй като независимите сервизи са все по-подготвени технически.

Ако това, което първоначално е мотивирало собственика на колата да избяга от автокъщата, е цената, възприемана като скъпа, това не е основната причина, която води до тази миграция, както може да се мисли първоначално.Преди фактори като ниска надеждност, лошо изпълнени услуги, дълго време за чакане и малка гъвкавост на графиците съставляват по-голямата част от причините според проучване, проведено от международната консултантска компания Roland Berger относно навиците на собствениците на автомобили по отношение на укриването от представителства.

Накрая, но не на последно място, в случая на някои автомобилни производители има възможно изчисление, което напълно демонстрира появата на този следпродажбен „аутсорсинг“: просто разделете текущия парк от превозни средства на марката на инсталирания капацитет на услугите, които вашата мрежа може да предложи. Реалността на числата може да ви шокира!

Това, което този автомобилен производител трябва тогава, е просто да реши дали да приеме тази ситуация по прагматичен начин, опитвайки се да се доближи до майстора, или да се преструва, че тази вселена от клиенти, тези, които притежават автомобила от неговата марка и сега са клиенти на независими сервизи, не съществува.

Ако, от една страна, решението за подход е смело и може да катапултира вашия следпродажбен бизнес, опцията за „стратегията на щрауса“, ​​която забива главата си в пясъка и игнорира околната среда, може да се обърне в безразсъдно управление, тъй като обръща гръб на клиентите, които, упражнявайки своя суверенитет, решават за независим сервиз и се повлияват от надеждния сервиз.

КОНЦЕПТУАЛИЗИРАНЕ НА ИЗСЛЕДВАНЕТО

Проучването Имидж на автомобилните производители се провежда по систематичен, самофинансиран и непрекъснат начин от 2000 г. насам и има за цел да идентифицира с независими сервизи тяхното възприятие за производителите на превозни средства, имайки за основна предпоставка привилегированото разбиране на тези професионалисти, които ежедневно ремонтират и поддържат в обращение повече от 80% от бразилския флот и, за разлика от техниците на концесионерите, те са специалисти в мултибрандове, което им гарантира освобождаване и собственост да дадат своето мнение и оцени.

През 2016 г. стигнахме до 17-то издание на проучването и през годините бяха въведени много подобрения, тъй като получихме обратна връзка от интервюираните професионалисти и по този начин стигнахме до много разумен модел, но все още не перфектен. Всички подробности за методологията и плана за вземане на проби са налични в техническата кутия на страница 60.

Въпреки че позициите, свързани с регистрацията на нови автомобили през последните години, промениха позицията на автомобилните производители в класацията на Fenabrave, тази година все още запазихме разделението на марките според общия циркулиращ автопарк, като винаги се фокусирахме върху автомобили и леки реклами, което ни накара да разделим марките в три групи за анализ: група 1, съставена от FIAT, FORD, GENERAL MOTORS и VOLKSWAGEN; група 2, съставена от CITROËN, HONDA, HYUNDAI, KIA, MITSUBISHI, NISSAN, PEUGEOT, RENAULT и TOYOTA и група 3, съставена от MERCEDES-BENZ, BMW, AUDI, LAND ROVER, JEEP, VOLVO, SUBARU, TROLLER, PORSCHE, SUZUKI, IVECO, CHANA, JAGUAR, RAM, RELY, SMART, DODGE, MINI, CHRYSLER, DAIHATSU, ALFA ROMEO, JINBEI, HAFEI, MAZDA, DAEWOO, CHANGAN, ASIA MOTORS, LADA, EFFA MOTORS, LIFAN, SSANGYONG, JAC и CHERY.

ГРУПА 1

Препоръка от семинара - RO - Сред индикаторите, получени в проучването Image of Automakers, това е най-лесният и директен прочит, тъй като обективно показва мнението на професионалистите за автомобилния производител, който препоръчват (индикатор R+) и този, който не препоръчва (R-индикатор), който заедно генерира RO индикатора – Workshop Recommendation. Гласовете се изчисляват и честотата се изчислява, като се генерират проценти (100% положителни гласове в R+ и 100% отрицателни гласове в R-), които, когато се добавят, водят до нула.

В следващата таблица представяме RO резултатите за Fiat, Ford, General Motors и Volkswagen.

K Фактори - В отношенията на сервиза с марка превозно средство има фактори, които обуславят доброто и лошото възприятие и когато те не са добре адресирани от производителите на автомобили, те могат да станат негова „карма“или принципът на действие и реакция на Нютонова физика, заимстван тук не по религиозен или философски начин, а във фигура на речта.

Образ

В резултат на нашата връзка и съвместно съществуване със сервизите, ние въвеждаме нови K фактори от няколко години, за да записваме по-точно аспектите, които бележат връзката между професионалистите и автомобилните производители и за това издание въведохме фактора „ Сервизна реклама на концесионери”.

Образ

Това включване беше резултат от фокус групови сесии, проведени с майстори, които посочиха недоволство от търговската политика на някои представителства (и което се пренася, в непрекъснат акт, към възприятието по отношение на автомобилния производител), които не предложете диференцирани търговски условия на сервиза или дори диференцирана политика за обслужване.

Образ

Така включихме този нов фактор в набора, образуван от: достъп до техническа информация, обща помощ в представителствата, наличност на части, цени на частите, възможност за ремонт на превозното средство, обучение, доверие и технологии, показани по-долу.

ГРУПА 2

С дълбоките промени, настъпили през последните пет години, е много вероятно списъкът на автомобилните производители, които съставляват Група 2, да претърпи промени от следващото издание на проучването Image of Automakers, мотивирано от успех на продажбите на някои по-достъпни модели, включени в портфолиото на някои марки (като Hyundai HB20 и Toyota Etios), които ще изместят позициите спрямо флота в обращение.

Образ

Подобно на това, което беше направено за група 1, сервизите бяха помолени да отговорят, в рамките на групата, образувана от CITROËN, HONDA, HYUNDAI, KIA, MITSUBISHI, NISSAN, PEUGEOT, RENAULT и TOYOTA, коя марка препоръчва най-много (R+) и най-малко препоръчваме (R-), от което изчислихме препоръката на семинара (RO), която представяме по-долу.

Образ

K Фактори - За тази група автомобилни производители фокусирахме нашия анализ върху два ключови K-фактора за сервизите, както беше потвърдено в сесиите на фокус групите, които проведохме през 2016 г., които са: наличност на части и ремонтопригодност на автомобилите. Резултатите от група 2 K фактори са представени на следващата страница.

Образ

ГРУПА 3

Ако все още не заемат челните позиции от числена и количествена гледна точка, много превозни средства от автомобилните производители, които съставляват Група 3, вече посещават независими сервизи в Бразилия, или поради навиците на собствениците на автомобили, или поради до липсата на „официална мрежа“, която обслужва цялата страна, или чрез естествена миграция към втори или трети собственик, или чрез комбинация от всички тези фактори.

Образ

Независимо какви фактори са били отговорни за довеждането на тези превозни средства в сервизите, факт е, че има много истории, които чуваме, свързани с тези марки и начините, по които сервизите са разрешили срещаните трудности.

Както в изданието от 2015 г., представяме по-долу резултатите, получени във връзка с препоръката на семинара за автомобилните производители, които съставляват група 3.

Образ Образ

ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Както вече беше съобщено, тази година въведохме допълнителен подход към процеса на събиране на данни и конструиране/валидиране на изследователски инструменти, който беше да провеждаме фокус групови сесии с ремонтници, за да разбием някои точки и да идентифицираме нови възможности.

Като един от непосредствените резултати, ние въведохме новия K-фактор, озаглавен „Търговско обслужване при дилъри“, първоначално събран за автомобилните производители, които съставляват Група 1. Като цяло стигнахме до следните заключения: йени

1. Разпространението на марки превозни средства, които посещават независими сервизи, доведе до по-голямо засилване на оценките, главно в автомобилните производители от Група 2, чиято популярност се дължи на спада в продажбата на нови превозни средства и последващото остаряване на настоящия автопарк, той стана по-голям и с това по-изложен на ежедневните превратности на тези, които ремонтират мулти-марки;

2. От години защитаваме тезата, че майсторите, когато оценяват производителите на автомобили, са водени от разума и емоцията в рядка комбинация между Защитници на дявола и Защитници на марката, действащи като Дявол в студа и техническа преценка на по-осезаеми фактори, като възможността за ремонт на превозните средства, и като марка в нематериални и по-субективни аспекти, като доверие в марката.Тази двойственост носи само по себе си предизвикателство за мениджърите на автомобилните производители, които също трябва да балансират разума и емоциите, за да завладеят пространство в ума (рационално, логично, обективно) и в сърцето (емоционално, интуитивно, субективно) на майстора., защото тези две измерения се смесват ежедневно в работилниците;

3. През следващите години очакваме важни промени в позициите сред производителите на автомобили, тъй като необходимостта от повече достъп до техническа информация (налична, полезна и с добро качество) добавя до належащата нужда от наличност на части и обучение ще определи победителите и губещите в тази конкурентна арена.

Популярна тема