Клас 61 - Управление на вашите автомонтьори: Формуляр за оплакване

Клас 61 - Управление на вашите автомонтьори: Формуляр за оплакване
Клас 61 - Управление на вашите автомонтьори: Формуляр за оплакване
Anonim
Образ

При предоставянето на услуги има големи променливи, които могат да попречат и да не отговорят на 100% очакванията на Клиента, като например неправилна диагноза, грешка в описанието при влизане в колата на рецепцията, периодична повреда, повреда до раздяла или дори скрита грешка. И когато клиентът се върне в сервиза за рекламация, той всъщност му дава шанс или по-скоро втори шанс да реши проблема, който всъщност трябваше да бъде решен от първия път.С други думи, рекламацията е втори шанс да се срещнете и да удовлетворите клиента.

Вярвам, че клиентът, който не се оплаква и никога повече не се появява, е много по-лош! Той може да мисли, че на компанията липсва ефективност, липсва качество, но това не дава възможност за решаване или дори за подобряване и растеж, така че каналите за комуникация, оплакване и следпродажбено обслужване трябва винаги да бъдат отворени и наблюдавани. Много по-добре е клиентът да се оплаче на компанията, отколкото да подаде жалба в уебсайтове или дори в Google или да я разпространи сред хората.

Оплакването може да бъде неудобство

И всяка жалба генерира дискомфорт, доста е неприятно да видите същата кола да се връща в сервиза, заемайки мястото на други коли, това е преработка, неудобство за Клиента, който ще трябва да отдели повече часове или дни без автомобила си и това е само началото! А когато Клиентът иска да привлече вниманието, като говори с по-висок тон, дори и близо до други клиенти на рецепция, това създава огромен дискомфорт и вреди много на имиджа на компанията.Енергията в този случай е много негативна в средата на компанията.

Преработката трябва да се третира като преференциална услуга, т.е. ние ще спрем част от екипа за разрешаване на жалбата и ще спрем да предоставяме нови услуги или други, които може вече да са в ход.

Трябва да знаем как да се справим с жалба

Но както споменах, жалбата е втори шанс, така че трябва да се възползваме от този шанс! Първо, много спокойно в тази услуга, дори ако клиентът е нервен да се върне в сервиза, защото внезапно трябва да остане още един ден без автомобила си. Има основно правило, слушайте, слушайте и слушайте. Първоначалното обслужване трябва да бъде такова, да изслушвате, да бъдете сърдечни и да предоставяте възможно най-доброто обслужване, да се извините и да заявите със сериозен тон, че ще потърсите решението на проблема с автомобила. А най-добрият начин винаги да се подобрявате е да създавате процедури и да докладвате в писмен вид!

Но оплакването може да бъде и фактор за подобрение и растеж

И създаването на формуляр за оплакване, документ, проучен и създаден с необходимото внимание, ще позволи „обработването“на оплакването. Когато говорим за лечение, говорим за поредица от процедури, за да знаем къде е отишла грешката, услугите или продуктите и какво ще бъде лекарството, тоест решението. Този формуляр за рекламация трябва да включва: име или номер на клиента, регистрационен номер на автомобила, дата, текущ и предишен сервизен пробег, рекламация на клиента и дадено решение с бележка от съответното отговорно лице. И в края на услугата рекламацията трябва да бъде определена като основателна или неоснователна от техническия ръководител на фирмата.

Клиентът също трябва да получи информация относно вземането на решения, дори защото може да имаме повреда на части, например. И този формуляр за оплакване трябва да бъде подреден в таблица по видовете проблеми, засегнатите сектори и дадените решения. По този начин е възможно да се идентифицира, например, повреда на динамометричен ключ, или нестандартно подравняване, или механик, който греши много при диагностицирането на повреда на двигателя и се нуждае от обучение.

Можем също така да таксуваме доставчици на части или външни услуги за повреди и грешки (следващ брой на вашия Jornal Oficina Brasil). Друга форма на таблица е в процент на месец, например, ако имаме 3 автомобила с валидни оплаквания във вселената от 100 обаждания, имаме процент на връщане от 3%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Използвам фраза, която има много смисъл с темата за този месец в моята мениджърска колона: Никога не губя, нито печеля, нито уча! В този смисъл трябва да отговорим на оплакване, възможността за растеж, подобряване, напредък, създаване на процедури, които в бъдещите услуги ще минимизират провалите и ще увеличат успехите. А когато създаваме протоколи за обслужване и регистриране на рекламация, ние генерираме информация и решения за всеки случай, за непрекъснато подобряване на качеството на предоставяните услуги.

Образ

Само с процедури като този формуляр за оплакване можем да растем като компания. И таблиците и индексите показват как се справя компанията, ако индексът е висок, или дори сравнение с предишни периоди, или след внедряването на система за следпродажбено обслужване, всички тези възможности са начини да видите числата и винаги да се подобрявате.

Помислете за това! Но не забравяйте, че освен механик трябва да сте и мениджър. Превърнете компанията си в силна работилница! Управлявайте вашата компания, това е много важно и жизненоважно за бизнес живота!

Популярна тема