AAPEX 2014 обединява технологиите и образованието в клас за следпродажбено обслужване на автомобили в Лас Вегас

AAPEX 2014 обединява технологиите и образованието в клас за следпродажбено обслужване на автомобили в Лас Вегас
AAPEX 2014 обединява технологиите и образованието в клас за следпродажбено обслужване на автомобили в Лас Вегас
Anonim
Откриване на събитието AAPEX 2014

Първият път, когато участвах в AAPEX беше през 1999 г., придружен от някои ръководители от сектора за дистрибуция на авточасти. Освен че бях очарован от Лас Вегас и многобройните му забележителности, ясно си спомням някои лекции, които посещавахме в онези дни, особено тази на проф. Джон Моноки, който се обърна към сегментирането на клиентите, по това време нещо, което не практикувахме по дисциплиниран начин в Бразилия.

15 години по-късно, през ноември се върнах в Лас Вегас, за да участвам в AAPEX. Както много от вас следят от няколко години, традиция на Grupo Oficina Brasil е да посещава събития за следпродажбено обслужване на автомобили, провеждани в Съединените щати и Европа, и да предоставя на читателите най-подходящата представена информация, като понякога се осмелява да прави паралели или сравнения между реалностите от там са от тук.

Едно от тези събития, в които Grupo Oficina Brasil участва от години, е GAAS – Глобален автомобилен симпозиум за следпродажбено обслужване, който беше предмет на изданието през юни 2014 г. и което беше най-важното събитие на северноамерикански организации и асоциации на автомобилен резервен пазар, за да обсъдят тенденции, технологии, пазар и други сили, които оформят сектора. С обявения край на GAAS (2014 беше последното издание), пространството за дискусия и размисъл в сектора беше прехвърлено на AAPEX и тези, които успяха да проследят интензивната програма от лекции и дебати, не останаха разочаровани.

Ако в предишни години образователните събития започваха преди официалното откриване на панаира, тази година петдесет и четирите лекции бяха разпределени в четири панаирни дни, от понеделник до четвъртък. В допълнение към предоставянето на навременно пространство за дебат на идеи и тенденции, лекционните сесии предоставят кредити за продължаващо обучение на участниците, които могат да бъдат валидирани в Aftermarket University на Northwood University.

За да участват в сесиите, заинтересованите страни трябваше да посочат в регистрацията за панаира кой искат да присъстват, тъй като във всеки момент имаше 3 до 4 едновременни лекции, всички изключително богати на съдържание и разделени по аудитория от интерес. Така че имаше препоръчителни сесии за дистрибутори на едро, за търговци на дребно, за сервизи и за преработватели, всички обозначени със специфични кодове и цветове.

Съставянето на менюто от лекции, които да посещавам по време на регистрацията (което направих през октомври), беше много сложна задача, тъй като темите бяха богати и интересни и често две интересни сесии се провеждаха в един и същи ден и в в същото време, както всичко в живота, всеки избор е отказ, така беше и при вземането на решение кои лекции да посещавам.

Не без малко злоба съм участвал в тези събития от толкова много години. Бразилският бизнес модел за следпродажбено обслужване е подобен в някои отношения на северноамериканския модел, което се доказва от стратегическото решение на AutoZone да се установи в земите на Тупиниквин като част от експанзията си, започнала в Мексико. Нямаме събитие от такъв мащаб в Бразилия и с покритието на теми, които предлагат широка, сериозна, честна и без чувствителност дискусия, това може да ни помогне да разберем повече и по-добре пазара и неговата динамика. Вече имаме панаира, просто ни трябва място за мислене. Следното е резюме на сесиите, на които присъствах.

ЗА ВСЕКИ ВКУС

Трябваше да избирам между теми и в крайна сметка привилегировах технологията и нейното въздействие върху нашия сектор. Ако през 2013 г. електронната търговия беше една от темите, обхванати от GAAS и загуби значението си в изданието на GAAS за 2014 г., както представихме в изданието от 14 юни, тази година тя дори не беше в дневния ред на сесиите.Остава впечатлението, че подобно на различните интернет балони, този проблем вече е решен там и няма големи дискусии за заплахи и/или възможности, това е просто друг канал за покупка, който съществува съвместно с всички останали и представя своите плюсове и минуси, като всеки бизнес модел. Това не е универсалната панацея или решението за всички злини, причинени от разпространението на марки и модели и логистични ограничения.

Стандартизация на данни (Представено от Тим ​​Фолкс от CarQuest и Тейлър Мичъл от AutoCare.)

В продължение на много години северноамериканските асоциации и организации са насочвали усилията си към стандартизиране на информацията за продукти и приложения в автомобилния пазар за резервни части и тези усилия са довели до създаването на някои стандарти като ACES, PIES, IPO и iSHOP, които вече са във версия 6.6 в случая на PIES или 4 в случая на iSHOP.

Цялото това движение доведе до категоризирането на информацията в две големи групи или теми: VCDB – база данни за конфигурация на превозно средство, която работи като речник за стандартизиране на приложения и PADB – база данни с атрибути на части, която определя номенклатурата на частите и компоненти.А числата са впечатляващи. Има 9 241 термина за части и компоненти и 79 468 атрибута. С напредъка и разпространението на марки, модели и технологии между април и септември 2014 г. броят на условията за части и компоненти нарасна с 14%

Бъдещето на свързаната кола и потребителя (представени от Виктор Кансеко от Delphi и Стефан Тарнуцер от DGE)

Ако електронната търговия не е отговорът на технологиите на пазара на резервни части, какъв би бил пътят напред? Според експертите, които представиха панела „Бъдещето на свързания автомобил и потребителя“, отговорът се крие в свързаността, интерактивността и забавленията по време на полет.

Данни от специализирани интернет институти като Forrester Research показват, че 70% от световния интернет трафик вече се осъществява чрез смартфони и че сложността на вградената електроника нараства експоненциално и обикновено превозно средство в момента напуска фабриката с 50 компютъра, 250 връзки и повече от 3.000 терминала.

Интеграцията между автомобил и смартфон или друго смарт устройство е неизбежна. Тенденциите показват, че до 2025 г. всички превозни средства, произведени в Северна Америка, ще бъдат свързани. Въздействието на тази връзка между устройство и превозно средство (което започва да се разглежда като „друго устройство“) има множество разклонения: ранно спиране от половин секунда може да намали сблъсъците с 60%, в допълнение към това да позволи на потребителите (шофьорите?) да взаимодействат един с друг, себе си и между търговския канал като цяло.

Панел за отваряне на AAPEXedu

И какви са последствията за пазара на резервни части? Очевидно нарастване на сложността на диагностиката, по-голяма трудност при извършване на ремонт с пряко въздействие върху качеството и обучението на работната сила, нови бизнес модели, които да отговорят на изискванията за сигурност на данните на водачи/потребители, вместо от традиционните B2B и B2C, ще имаме V2X, тоест от превозното средство (V) до всичко (X), било то друго превозно средство, работилница, магазин за части.Това разширяване на технологията ще даде възможност за страхотни възможности и бизнес модели, които все още не съществуват.

Анализаторите, присъстващи на сесията, бяха единодушни в посочването, че растежът на вградените технологии само има тенденция да се ускорява и че потребителите все още ще карат автомобили. Въпреки това е много вероятно през следващите десетилетия хората да купуват колата не на базата на задвижващия механизъм, а на базата на интеграцията между свързаност, интерактивност и забавление. И предизвикателството, поставено пред пазарните субекти, е да предефинират тази екосистема, тъй като културите са различни.

Създаването на кола не означава създаване на смартфон. Рисковете и цените са по-високи в колата, а потребителите, които са запознати с една или друга платформа (iOS или Android), ще искат нова система (на автомобилния производител), за да използват колата? Тук имаме интересен момент за наблюдение, главно напредъка на Apple и Google в автомобилния сектор, но сценарият, който се представя, носи повече възможности, отколкото предизвикателства.

Дистрибуция в ерата на електронното опашка (представено от Бил Томпсън от IMR и Чък Бийн от Martec Group)

E-tailing или електронната търговия на дребно е продажба на потребителски продукти по интернет. Ако темата за електронната търговия вече е погълната от сектора и вече не представлява нито ужасна заплаха, нито решението, очаквано от всички, очевидно е, че предизвикателствата за внедряване на решения за електронна търговия са по-големи за дистрибуторите.

Сред критичните точки, разгледани от специалистите, са трудността при намирането на правилната част, времената за доставка (логистично предизвикателство) и проблемите с управлението на инвентара, като връщане, остаряване и разпространение на части, тъй като се пускат повече модели от повече марки.

Едно от доказателствата, представени на панела, е, че наличието на интернет присъствие не е синоним на стратегия и че много от това, което беше обявено като тенденция през последните 5 години, не се материализира в реалния свят на бизнеса, където те са объркани продажби, свързани с аксесоари и части в една и съща кошница за авточасти.

Когато има нужда от технически части, където точната информация за приложението и функционалностите е критичен фактор за успех, моделът на електронното опашка представя всички свои слабости.

Телематика и бизнес моделът за дистрибутори (представен от Джим Дикстра от Aftermarket Telematics Technologies)

Тази тема вече беше представена на GAAS 2013 и сега е неразделна част от контекста на свързаните автомобили. С много прост подход Джим Дикстра описа свързаната кола като превозно средство, което говори и се оплаква и че тази ситуация отговаря на трите мега-тенденции в автомобилния сектор: безопасна, зелена и свързана.

Два фактора движат движението на автомобилните производители към телематиката: (1) намалени гаранционни разходи чрез предоставяне на дистанционна поддръжка и възможност за прогнозиране и (2) лоялност към марката, както е ясно на автомобилните производители, които обслужват целия автопарк на марката с съществуващата дилърска база.

Едни интересни данни, представени в лекцията, посочиха, че 50% от гаранционните проблеми на производителите на автомобили са свързани със софтуерни проблеми и че почти всички производители на автомобили, установени в Северна Америка, вече имат решение в областта на телематиката, водени от разбирането, че по-лесната (свързана) кола е по-добра кола.

Инициативи като GM OnStar, Hyundai Bluelink, Mercedes mbrace, между другото, не включват независимия сектор в своите бизнес модели, което води до два важни въпроса: кой притежава генерираните данни (ако собственикът на автомобила или автомобилния производител) и как да участвате в това движение като сте от независимия сектор?

Три американски компании, които вече работят в областта на телематиката, нямат никаква връзка с независимия сектор, те са: Zombie, Carvoyant и Audiovox Car Connection. Една бърза обиколка на уеб страниците на тези компании показва, че връзките между телематиката и независимия пазар на резервни части съществуват, но все още не са установени.В този момент можем да заемем две нагласи: или да изчакаме да видим как ще протече еволюцията, или да очакваме пристигането на тези играчи тук.

Друга важна промяна в отношенията с потребителите, която ще бъде повлияна от телематиката, е замяната на концепцията за точката на продажба с концепцията за точката на нужда. Това означава, с други думи, че потребителят (независимо дали е собственик на колата, независимият сервиз и т.н.) светският поток от пазари: търсенето е насочено към предлагането в неговата точка на продажба.

Всички тези нововъведения ще изискват промяна в начина, по който компаниите правят бизнес на пазара за следпродажбени услуги, с належащата необходимост от по-голяма вертикална интеграция между производители, дистрибутори, търговци на дребно и сервизи, за да се отговори на суверенната воля на точката на нужда: автомобил и съответно собственика на автомобила.

Състоянието на техниката в диагностиката на превозни средства за дистрибутори и производители (Представено от Дони Сейфър от Seyfer Automotive, Inc.)

Пазарните данни в САЩ винаги са впечатляващи. По данни на Асоциацията за автомобилни услуги (ASA) в САЩ има между 550 и 700 хиляди сервизи и 70% от тях работят на независимия пазар (извън дилърите) в 160 хиляди сервиза. Средната възраст е 42 години, от този общ контингент повече от 230 хиляди са ASE сертификати и почти 77 хиляди от тези сертификати са ASE Master сертификати. Пазарът на ремонти показва среден темп на растеж от 3,2% през последните години.

За Дони Сейфър, самият собственик на работилница, основана от баща му, задачите на независимия майстор са се променили много през последните години и това се отразява във високата концентрация на задачи, изпълнявани в работилниците с фокус върху поддръжка, ремонт на „бедствия“, диагностика и актуализация на софтуера.

Значението на актуализирането на вградения софтуер позволява на сервизите да решават проблеми с двигателя като: компресия, дефекти, свързани със запалването, впръскване на гориво и вакуумни тестове, с типична консумация на части като бобини, запалителни свещи, уплътнения, катализатори и др..

Важен съвет за майсторите: в работилницата си той възприема стратегията „колко искаш да знаеш?“за всеки клиент това означава разбиране на очакванията на клиента, преди да се обясни всичко, което ще се прави или просто да не се обяснява нищо.С това изживяването, предоставено на клиента, е персонализирано и гарантира задоволяване на очакванията. Както винаги, няма готова рецепта, а е необходимо да се разбере и обслужи всеки клиент в неговата специфика.

Популярна тема