Volkswagen засилва позицията си в полза на независимите сервизи с нови действия

Volkswagen засилва позицията си в полза на независимите сервизи с нови действия
Volkswagen засилва позицията си в полза на независимите сервизи с нови действия
Anonim

Усещаме по-голямо търсене от страна на самостоятелния гараж, особено защото обемът на колите за ремонт се увеличи, именно защото хората не сменят колите, а запазват това, което вече имат. Кризата в продажбата на нови автомобили е страхотната възможност за следпродажбено обслужване“, това е встъпителната реч на Даниел Морони, изпълнителен директор „Търговски операции и следпродажбено обслужване“във Volkswagen do Brasil.След това мениджърът ни разказва колко е важно да спечелим независимия сервиз, какви са плановете за бъдещето и как той ще отговори на текущото търсене на части, обучение и взаимоотношения с независими сервизи.

Вижте в ексклузивно интервю за Jornal Oficina Brasil какви са следващите стъпки на един от най-големите автомобилни производители в страната и как дори можете да спечелите превозно средство на 0 км, като сте лоялен клиент на марката: йени

Jornal Oficina Brasil: Разкажете ни малко за вашата траектория във Volkswagen.

Даниел Морони

Даниел Морони: Ще навърша 19 години във Volkswagen и за първи път влязох в зоната за продажба на нови автомобили. Бяха десет години в този сектор и успях да достигна позицията на регионален мениджър продажби за Сао Пауло, столица и Байшада Сантиста.

Присъединих се към отдела за следпродажбено обслужване, където съм от девет години. Когато пристигнах в този сектор, трябваше да се грижа за персонала на терен, тъй като имах много познания в регионалната област. След това включих нови дейности като продукт, цени, програми, комуникация и т.н.

РАБОТА: Какво беше най-голямото предизвикателство при преминаването от продажба на автомобили към следпродажбено обслужване?

DM: Следпродажбите са напълно различен свят и дори, в някои отношения, много по-сложен. Трудността, която включва удовлетвореността на клиентите от доброто обслужване на автомобилната поддръжка в нашия представителство. В следпродажбеното обслужване е необходимо да се комбинират технически и търговски познания, затова е толкова предизвикателно.

РАБОТА: Как се структурира следпродажбеното обслужване на Volkswagen?

DM: Нашите два канала са вътрешни и външни продажби на части. Вътрешният е това, което се случва със сервизите на представителствата. А външната е за самостоятелни работилници. Тези два канала получават напълно различно стратегическо отношение и 50% от обема на продажбите е предназначен за външна продажба на части.

Във външния канал за продажби ние се стремим да създадем връзка с независимата работилница. Независимите сервизи са все по-важни за нас, тъй като настоящият автопарк остарява, особено след три години употреба.От три до седем години това е най-бързо развиващият се флот в Бразилия. И тъй като спряхме да извършваме някои услуги в нашите представителства, осъзнахме възможността да обслужваме нашите клиенти в независимия сервиз.

РАБОТА: Какви стратегии използвате, за да достигнете до този клиент, който има превозни средства на възраст от три до седем години?

DM: Една от тях е програмата VEP (външни продажби на части), стартирана през 2011 г. Имаме екип, който ръководи дилъра с процеси и системи, като например работа с независимия сервиз. Някои представителства срещат трудности при започване на работа за външни продажби.

Тук идва нашата работа, за да премахнем страховете, които имат за независимия пазар. И ние ги напътстваме да правят прости неща. Един от тях е как ще доближи този клиент и ще го задържи. Тоест, ако представителството установи добри отношения, добро обслужване и наличност на части, няма да има нужда да намалява цената на частта, за да продава повече.И мнозина не го знаят. Ако представителството има добро обслужване чрез телемаркетинг, насърчаване на посещенията в сервизите и добро управление за откриване на причините за загубените продажби, то ще може да оцелее в кризата.

И всичко това са основни неща, аз не преоткривам колелото или предлагам големи технологични инвестиции. Това са прости действия за взаимоотношения с клиенти. Вече имаме 100 концесионери, участващи в програмата VEP. Средно успяхме да увеличим обема на продажбите в чужбина на части от тези представителства с 25%.

Портал на Volkswagen Repair Club

Свършено, асемблерът също трябва да свърши работата си. Ние осъзнаваме, че това, от което се нуждае ремонтникът, е информация и контакт! Той иска да бъде третиран по различен начин и ние вече предоставяме от години жизненоважни неща за тази връзка: информация, знания, обучение по масов начин чрез програмата „Notícias da Oficina“, която се състои от нашето списание и телевизията канал.Освен това тази година направихме инвестиция в интернет, като добавихме нови инструменти и услуги за сервизите.

Сред тях е порталът Volkswagen Repairer Club, който представлява още една страхотна стъпка на Volkswagen към независимите професионалисти, тъй като дотогава сервизите нямаха достъп до каталога с части. С тази платформа успяхме да предоставим тази услуга и чрез нея има възможност майсторът да закупи частите директно от представителството, все едно е електронна търговия. Майсторът може да се свърже с представителството по избор и да закупи чрез чат, имейл или обаждане. Имаме място за месечни промоции и съдържание на списание за нова платформа.

В допълнение създадохме промоцията Lucky Piece, която е в сила в момента. Това е скреч карта и с всяка покупка, направена от сервиза при нас, той може да спечели моментална награда и да се състезава за VW up! 0 км, регистриране на скреч картата в портала за сервизи на Volkswagen.Това създава лоялност към марката. Съвсем скоро ще стартираме и други програми за лоялност. Искаме да спечелим майстора и да покажем, че Volkswagen е марката, която държи най-много на него. Така той може да препоръча на своите клиенти, знаейки, че ние ще осигурим цялата поддръжка, от която се нуждае!

С промоцията Lucky Piece майсторът може да спечели печалба! 0 км

РАБОТА: Възможно ли е досега да се измери възвръщаемостта на акциите?

DM: Независимият сервиз отговори положително, дотолкова, че в Imagem das Autodoras, годишно проучване, провеждано от CINAU (Централен автомобилен разузнавателен център), ние сме водещи във фактора цена на частите (33,7% на положителна оценка) и Обучение (45% от гласовете на тези с най-добрите курсове). Освен че са лидери в Ремонтопригодността, с 33,3% от гласовете, чието положително възприятие също е резултат от обучение.

Самият факт, че увеличихме продажбите на части показва, че майсторът започна да предпочита оригиналните части на Volkswagen.Подчертаваме важността на наличието на оригинален продукт в колата, защото майсторът не обича да преработва. Той губи време и изтощава клиента си. Ето защо той предпочита оригинално произведение, защото осъзнава, че евтиното често е скъпо.

В този смисъл и за да засилим фокуса върху независимия сервиз, създадохме нашата продуктова линия, наречена „Икономична“, стартирана през 2012 г. и която работи като икономична опция за части, специално проектирани за превозни средства на възраст над три години.

Образ

Това отговаря на желанието на ремонтника. Подходящата част за този по-стар автомобил, но с качество на Volkswagen. В тази линия има 29 артикула, което днес представлява 2% от общите продажби. Целта обаче е през следващите години да достигнем 8%. Като цяло линията Economy е с 25% по-евтина от нормалната линия и има печата на Volkswagen, което показва, че е добър продукт. С тази специфична линия за подмяна затваряме цикъла, защото не е достатъчно да обучаваме професионалисти и да комуникираме добре и да нямаме качествени и конкурентни продукти.

Образ

Тази стратегия работи толкова добре, че възнамеряваме да разширим портфолиото от икономична линия до повече от 60 артикула през следващите години. Друга новост, която пуснахме наскоро е оригиналното моторно масло Volkswagen, наречено Maxi Performance. Може да се намери в спецификациите на VW 508 00/ 509 99 и VW 502 00/ 505 00 и помага, в допълнение към поддържането на стандартите за качество, разработени от Volkswagen, за намаляване на шума от двигателя, предотвратява образуването на утайки в маслото, предотвратява износването вътрешни компоненти и генерират по-малко замърсяване. Нашето смазочно масло помага за намаляване на разхода на гориво, осигурява по-добра производителност на двигателя, удължава живота на работното колело и няма загуба на гаранция. И след всички тези технически характеристики си спомням, че Maxi Performance все още е по-евтин от първата линия, спазвайки Плана за планирана поддръжка и смяна на автомобилния производител.

РАБОТА: Що се отнася до бъдещето, планира ли Volkswagen да продължи, намали или увеличи този подход към независимите сервизи?

DM: Поради спада в продажбите на нови превозни средства, завръщането на нашите потребители в гаражите на мрежата е намаляло драстично и ще продължи да намалява през следващите пет години, според нашите изчисления. С други думи, този сценарий само затвърждава успеха на нашата стратегия и ние ще продължим с инвестициите в този сектор. Автопаркът с повече от три години ще се увеличи, което насочва фокуса ни към програмата VEP, обучение и правене на всичко възможно, за да се свърже с независими гаражи.

РАБОТА: Разкажете ни малко за вашето възприемане на обучението, тъй като Volkswagen е признат от сервиза като автомобилния производител, който се откроява най-много в този важен аспект.

DM: Преди шест години създадохме модела TV Notícias da Oficina VW и затова направихме смел залог, но реакцията на сервиза доказва, че сме били на прав път. Започнахме пилотен проект с трансмисии в четири представителства и днес има повече от 80! През това време са обучени повече от 26 хиляди специалисти.Форматът е толкова подходящ, че в последната тренировка имахме исторически рекорд за посещаемост и темата беше VW up!MPI двигателят. Тайната на публиката е дефинирането на съдържание, което отговаря на нуждите на ремонтника, и в този смисъл нашият екип се основава на изследвания, за да представи правилната тема и да генерира аудитория. Друга разлика в тази форма на обучение е приемането на майстор за курса в нашата къща (представителство на Volkswagen), което е дори по-добре, тъй като мога да заздравя връзката с професионалистите, които прилагат нашите части и ремонтират нашите превозни средства.

Към днешна дата повече от 26 000 сервизи са обучени от Volkswagen

РАБОТА: Как тази връзка с майстора може да помогне за продажбите на нови автомобили?

DM: Ние виждаме връзката с независимия сервиз като формираща добродетелен цикъл, в който всички участници печелят. Винаги съм вярвал в това и затвърждавам тази визия с дилъри.Не можем да прекратим този цикъл само защото клиентът е спрял да идва в дилърската мрежа на Volkswagen. Напротив, все още има жизнен цикъл, в който зависим от независимия сервиз да говори добре за колата и да бъде „застъпник“на марката, като се има предвид, че винаги, когато той имаше нужда от нас (VW), ние винаги присъствахме, предлагащи знания, поддръжка, части и др. И също така помагаме косвено на ремонтника в ежедневната му работа, която има повече качество и уважение.

Много клиенти питат майстора: „коя кола ремонтирате и създава най-малко проблеми? Коя кола препоръчвате?”. Майсторът по собствена воля ще отговори на марката, която, разбира се, има най-високо качество, но освен това марката, към която изпитва най-голяма привързаност, тази, която му дава най-голяма подкрепа.

Мисля, че тогава можем да изградим лоялност на клиентите, за да се върнат към нашата марка. Винаги казвам: "следпродажбата е вторият продавач на колата".И това не се случва непременно в рамките на нашето представителство. Ние получаваме три милиона билета в нашите представителства и това е само 10% от автомобилния парк на Volkswagen на пазара. Останалите 90% са в ръцете на независими сервизи. Преди много време следпродажбеното обслужване беше второстепенно спрямо бизнес визията на марката. Днес тази система е обърната и следпродажбеното обслужване всъщност поема водещата роля в лоялността на клиентите, независимо дали чрез крайния потребител, който предпочита услугите на представителството, или купувача, който предпочита независимия сервиз.

Най-високо оцененият курс досега е MPI двигателят на Volkswagen up!

РАБОТА: Оставете вашето съобщение на нашите читатели.

DM: Ние инвестираме много, за да продължим да поддържаме лоялността на независимите сервизи. Връзката, която установяваме с тях е връзка на обмен, задоволяване на техните желания. И ако продължим да правим това правилно, няма съмнение, че това ще продължи да се отплаща положително за Volkswagen под някаква форма, независимо дали се продават автомобили или части.Ние не сме авантюристи, ние извършваме този процес повече от шест години като нещо солидно, устойчиво и най-вече защото вярваме. Ние не „пробваме“модел, ние инвестираме от 2010 г. и сме щастливи, че досега сме пожънали очакваните резултати и че гарантираме, че ще имаме все повече новини! Моля, изчакайте!

Популярна тема