Нова опция за сервизите, която да предложат на собствениците на Fiat

Нова опция за сервизите, която да предложат на собствениците на Fiat
Нова опция за сервизите, която да предложат на собствениците на Fiat
Anonim
Фасада на единица в Hortolândia, провинция на Сао Пауло

Mopar, отговарящ за следпродажбеното обслужване на групата FCA (Fiat Chrysler Automobiles), вече обяви, както видяхте на предишните страници, своя нов център за дистрибуция на части и аксесоари и новата линия Classic Line, в допълнение към от добре познатата линия оригинални части.

Именно по тези теми разговаряхме с Рикардо Карейра, генерален мениджър маркетинг в Mopar, който започва професионалния си път като машинен инженер във Ford през 1992 г. и скоро след това продължава да се грижи за производството (щамповане и каросерия) като инженер по качеството.

През 1996 г. той става началник на производството, а през 2001 г. – управител на завод в Land Rover, когато английската марка все още е собственост на Ford. През 2006 г. Карейра е повишен в директор за следпродажбено обслужване на Jaguar-Land Rover за Бразилия и Аржентина.

Въпреки това през 2012 г. Career промени курса и пое отдела за следпродажбено обслужване в Chrysler, а през 2016 г. той пое търговската зона за следпродажбено обслужване на FCA Group.

Oficina Brasil: Как структурирахте възобновяването на Mopar? Какво е търсенето на Classic Line?

Ricardo Carreira: Когато погледнем текущия автопарк през 2016 г., който е около 42 милиона автомобила в Бразилия, ние държим 22% от този обем. Има повече от 7 милиона превозни средства извън гаранцията. Ние знаем, че качеството на частта и склонността на клиента да купува оригинална част вървят ръка за ръка с остатъчната стойност на автомобила. Основният фокус на Classic Line е върху този клиент, който току-що е излязъл от гаранцията и върху превозни средства от 3 до 7 години употреба.Логично е този клиент да има част с гарантирано качество от автомобилен производител.

Имаме осем регионални, покриващи цяла Бразилия. Тези регионални офиси се намират в Сао Пауло, Кампинас, Порто Алегре, Куритиба, Бразилия, Ресифе, Бело Оризонти и Рио де Жанейро.

Регионалните популяризираха срещи, в които поканихме независими професионалисти от нашата база данни на портала Fiat Repairer, за да представят концепцията Classic Line. Освен това говорихме за нивата на отстъпка, характеристиките на парчетата, най-добрия начин за кандидатстване и също така имахме семинар, в който показахме портфолиото, планирано до момента. Имахме възможността да открием с майсторите какво още можем да предложим на пазара.

Тези събития имаха за цел да отговорят на натрупаното търсене, което съществуваше главно в сегмента за независими ремонти във връзка с марката Fiat. Fiat има много голям циркулиращ автопарк, беше лидер в продължение на 14 години и искаме да въздействаме върху тази аудитория.

OB: Така че Classic Line, поради качеството, което представя, не е втора линия. Колко продукта има в тази линия? Национални ли са доставчиците?

RC: Не, точно обратното. Всички артикули са валидирани от Mopar Engineering, така че предлагат същата гаранция като оригиналните части. Имаме най-голямото портфолио на пазара, което ще достигне 180 артикула.

Ние работим, в този първи момент, с базата от доставчици, които имаме за оригиналния артикул, които са национални. Отстъпката, която варира от бройка до бройка, идва от реинженеринг, който направихме в канала за дистрибуция. Коригираме обем, цена и други изисквания. Ние преоценихме цялата верига, за да имаме печеливша връзка от крайния потребител, сервиза, монтажника и доставчика. Очакваме първо класическата линия да представлява 10% от приходите ни.

Относно частите, в този първи момент се впуснахме в търсене на най-търсените артикули за ремонт и тези, които може да имат така наречената "неоригинална" конкуренция или с непроверено качество.Амортисьори, пера за чистачки, фарове и др. Classic Line е линия от артикули, която носи името Mopar и по този начин гарантираме качеството на това, което доставяме. Не е по-евтин артикул, защото качеството е по-ниско, а точно обратното. Частта продължава да осигурява качество на Mopar, но в по-последователна връзка с живота на автомобила и остатъчната стойност.

OB: Ако вече сте имали оригинални части, защо да стартирате Classic Line?

RC: Видяхме, че обслужването и продажбите на части на гишето в автокъщата спадат, дори защото продажбите на нови автомобили също бяха намалели поради кризата. Тогава имахме две възможности: да наблюдаваме още по-голям спад и да предадем този пазар на конкурента или да възстановим част от този бизнес. Дори ако частта е поставена от сервиза, а не от дилъра, например, ремонтът едва ли е само за конкретен артикул; следователно клиентът, в допълнение към закупуването на артикула от класическата линия, може също така да обмисли закупуването на оригинален артикул, нещо, което клиентът или сервизът не е обмислял преди това.

Да вземем за пример Сао Пауло. Колкото и да имаме няколко представителства, те не са на всеки ъгъл. „Имаме три стълба, трите C: Доверие, Удобство и Персонализиране. Когато говорим за капилярност, много вероятно е крайният клиент да почувства, че е по-удобно да отиде в обичайния си сервиз от съображения за практичност и положителен предишен опит.“какво направихме Дадохме възможност на майстора да закупи качествена част, която да приложи към автомобила на своя клиент. Това, което искаме, е да гарантираме, че майсторът знае как да ремонтира колата правилно с правилната част.

OB: Този навик за напускане на представителството след гаранционния период отвежда крайния потребител към независимия канал. В продължение на много години Fiat имаше масово присъствие в независими сервизи. Имаше пауза и сега се завръщат с Classic Line. Защо се случи това? Дали опитът със Съединените щати и Европа е мотивирал това възраждане?

RC: Бизнесът на Fiat нарастваше в обем и, когато направихме плана за FCA Group (Fiat Chrysler Automobiles), страхотни прогнози за продажби и укрепване на марката Jeep в Бразилия бяха плановете. Стартирахме най-модерната фабрика на FCA Group в света там в Гояна (ПЕ) и работим, за да имаме много по-голям пазар, отколкото имаме в момента.

След това пуснахме Jeep Renegade, който е успешен, а след това започва икономическата криза. Възниква необходимостта от укрепване на следпродажбеното обслужване. как го правиш Знаейки, че следпродажбеното обслужване не се издържа от точната продажба на нови превозни средства. Той живее от целия циркулационен парк, създаден през предходните години. В идеалния свят резултатът от представителство трябва да бъде 100% подкрепен от следпродажбено обслужване. Това, което идва от продажбите на нови превозни средства, трябва да бъде допълнителни приходи.

Ако автокъщата разполага със силно следпродажбено обслужване, нещо, което е трябвало да бъде изградено независимо от момента, автокъщата ще бъде в стабилизирана ситуация. Ето къде идва лоялността.

Увеличаването на броя на клиентите, които извършват проверки в автокъщата, е огромна възможност. Преминахме от абсурдните 17% задържане за втория преглед през 2015 г. до 35% и искаме да стигнем до 75%. Признавам, че сме постигнали напредък, но това само ми говори, че съм на прав път. Има още много да се направи.

И за крайния клиент искаме той да знае, че сме с него, докато не купи други автомобили от нашите марки. Едно от предимствата, които имаме като FCA, е най-голямото портфолио на пазара: сегменти A, B, SUV, вносни, популярни и големи пикапи. С други думи, кола за всеки момент от живота и джоба на потребителя.

От друга страна, има клиент, който не иска да дойде в автокъщата и там можем да присъстваме, където той ремонтира колата си, която е в предпочитания от него сервиз. В момента страдаме от това, пред което бяха изправени Съединените щати през 2008 г., в съответните пазарни пропорции.В Съединените щати е възможно в представителство на Chrysler да се сервизират автомобили от други марки. Там Classic Line (Magneti Marelli от Mopar) дори предлага продукти от няколко марки.

Тук все още не сме достигнали това ниво: ние просто искаме да гарантираме присъствие по време на пътуването на клиента, независимо дали с части и услуги в представителствата, или с точната част за вашия предпочитан сервиз.

OB: Днес Classic Line ще се продава от мрежата на Fiat. Как се сблъскаха с този факт концесионерите?

RC: Все повече искаме да имаме силни марки. Силна марка се изгражда само когато имате силна мрежа. А за да се случи това, тя трябва да печели пари. Имайки това предвид, ако представителството успее да запази услугата в представителството, чудесно. За тези клиенти, които имат предпочитан сервиз, Classic Line предлага частта. Ако представителството иска да увеличи продажбите на части, то ще си партнира с независими сервизи във вашия регион, за да предложи Classic Line.

Пример: В друга марка, с която работех преди, в Порто Алегре, имах представителство с много лошо представяне. След това избрахме друго представителство в региона, което да го замени и първото нещо, което тя направи, беше да поработи върху базата данни и връзката с клиентите, за да разбере къде правят ремонти. „Вместо да се изправи срещу независими професионалисти, тя се присъедини към тях.

От нас, като автомобилен производител, зависи да осигурим условия на автокъщата да се конкурира на равни начала, завладявайки силната марка, която толкова отчаяно желаем. Защото всички сме в една и съща екосистема: производител, сервиз и дилър. Има място за всички. Ако се сблъскаме, никой няма да спечели от това. „Ако клиентът напусне представителството и отиде в независимия сервиз, това е просто въпрос на удобство. Като знаем това, зависи от промяната на културата ни да не загубим крайния клиент на нашия радар.“

OB: Вие коментирахте мултибранд стратегията. Ще има ли Classic Line части за други модели извън групата FCA?

RC: Това е в нашите планове, но засега 180-те артикула са само за линията FCA.

OB: В първата ви реклама Mopar е придружен от логото на Fiat. Ще имаме ли партньорства и между другите марки от групата?

RC: Да. Mopar е марката „съставка“. След формирането на FCA Group идеята е Mopar да се възприема като марка за части, услуги и аксесоари на тази група. Ще имаме Jeep/Mopar, Dodge/Mopar, Chrysler/Mopar и RAM/Mopar. Mopar винаги ще добавя стойност.

OB: Как е структурирана мрежата за продажба на Classic Line?

RC: Всички представителства на Fiat са упълномощени да купуват и продават Classic Line, общо над 500 дилъра. Те преминаха същото обучение, което 8-те регионални предадоха на ремонтниците. Имаме вътрешно „Mopar в мрежата“. Разработихме мобилно приложение, в което всяка седмица изпращаме новини от линията.В допълнение към приложението, ние също изпращаме всичко за портфолиото, каталог с части, промоции и т.н. по имейл. И майсторът има достъп до цялото това съдържание чрез портала Fiat Repairer, както и каталога Classic Line.

Започнахме класическата линия през май и дадохме на мрежата два месеца да се запаси. През юли стартирахме новия портал Fiat Repairer с нов дизайн, нови услуги и съдържание, като цени за части от гамата Classic Line и FCA новини, подходящи за сервизите.

По отношение на услугите, ние ще предложим на сервиза, в този първи момент, Chat Box, за да отговори на въпроси, свързани с приложението на частите и относно продуктите. Порталът е редактиран, но все още подготвяме още съдържание, включително видеоклипове. Идеално е професионалистите от сервизите да се регистрират в портала, тъй като по този начин вече сме идентифицирали кой е най-близкият дилър до тяхното установяване и започваме да уведомяваме дилъра кое е търсенето, направено от сервиза на уебсайта.Оттам екипът на представителството се свързва със сервиза, за да направи оферта за тази конкретна проучена част.

OB: Ще имаме ли уебсайт за ремонт на джипове?

RC: Още не е време. Преди се нуждаем от по-голям циркулационен парк за това. Renegade все още е на втора година от живота си и наскоро стартирахме Compass.

OB: Има ли разширяване на продажбата на Classic Line в други канали в плановете на Mopar?

RC: Не. Имаме много здрави отношения с дилърските асоциации, както с Fiat (ABRACAF – Бразилската асоциация на дилърите на автомобили Fiat), така и с марките Chrysler, Jeep, Dodge и RAM (ABRADIC – Бразилската асоциация на дистрибуторите на Chrysler Jeep Dodge RAM). Classic Line се появи в последния брой на списание ABRACAF. Тоест те вярват в потенциала на линията за части. Всеки месец се срещаме, за да обсъждаме бизнес стратегия.Бих бил противоречив, ако кажа, че искам силна мрежа и да предлагам бизнеса на други да го пуснат на пазара. По отношение на капилярността, с повече от 500 представителства ние сме в състояние да предложим покритие в цялата страна. Сега е само въпрос на време всички представителства на Fiat да влязат в играта. Освен това имам консултанти след продажба (CPV) в регионалните офиси, които да помагат на дилърите по време на продажбата.

OB: Сервизите с майстори помогнаха ли за разбирането на пазара?

RC: Да, разбира се. Това беше бизнес среща с представителствата. Ние показваме нашата услуга и представяме дилърството на сервиза, защото всеки ден дилърството е това, което се появява в отношенията с независимия сервиз. И е важно майсторът да е сигурен, че представителствата имат подходящата подкрепа от автомобилния производител за тази инициатива.

OB: Как ще бъде обучението за сервизи?

RC: В портала за ремонт на Fiat ще представим видеоклипове за приложението на частите. И това ще бъде постоянно. Идеята е сервизите да имат достъп до ръководства за ремонт на автомобили на възраст над 3 години.

Популярна тема