GM отчита своите предизвикателства по време на пандемията и възможности за сектора на следпродажбеното обслужване

GM отчита своите предизвикателства по време на пандемията и възможности за сектора на следпродажбеното обслужване
GM отчита своите предизвикателства по време на пандемията и възможности за сектора на следпродажбеното обслужване
Anonim
Образ

Разкажете ни за вашата професионална траектория до наши дни като генерален директор на следпродажбеното обслужване в GM?

Аз съм в GM от 24 години и мога да кажа, че живеем през най-трансформиращия период в ремонтната индустрия в историята. По-технологичните автомобили, повишената конкурентоспособност и все по-взискателните потребители отпечатват друга реалност за бизнеса.С това понятия като професионализъм, качество и производителност придобиват още по-голямо значение за тези, които се стремят да бъдат успешни в този бизнес. Това е един от уроците, които научих през тези повече от две десетилетия работа по стратегическите проекти на компанията в чужбина.

В този период имах възможността да премина през областите на развитие на дилърската мрежа, обслужване и продажби на собственици на автопаркове и търговско планиране. Днес съм много горд, че мога да ръководя отдела за следпродажбено обслужване в GM.

В Бразилия GM е автомобилният производител, който има най-голямата структура за продажба на авточасти за пазара на независими ремонти. Продължава ли този сектор да бъде приоритет в стратегията за следпродажбено обслужване на GM?

Да бъдеш признат от пазара като страхотен партньор на независимия сервиз е голямо удовлетворение за GM. За нас сегментът е изключително стратегически предвид непрекъснатото развитие на този пазар. Очертахме последователни планове за разширяване на нашите операции на пазара както с оригинални части, така и с разширяването на линията ACDelco.Нашата цел е да продължим да напредваме с тази дълга и устойчива търговска връзка, в която печелят всички страни, включително потребителят, който цени отличното обслужване в своя автомобил.

Още за тази надстройка, фокусирана върху продажбата на части на независими сервизи. Какъв е ангажиментът на Rede GM, който също е един от най-големите в Бразилия с повече от 600 магазина?

GM има повече от 500 точки за разпространение на части и аксесоари чрез мрежата на Chevrolet. Тази структура гарантира широко географско покритие във всички щати на страната. Всичко това с възможност за комбиниране на голямо предлагане на части, висок технически капацитет и конкурентни цени. В тази група си струва да споменем дилърите на едро и дистрибуторите на части, които имат специализиран екип по продажбите, центрове за обаждания, цифрови магазини и специализирана логистика за персонализирано обслужване на независими сервизи.

Засилване на въпроса за дилърите и посрещане на пазарните предизвикателства при продажбата на нови автомобили. Има ли по-добро възприемане на тези, относно маржа на приноса, който продажбата на части може да генерира в резултатите от представителство?

Поради пандемията хората предпочитат да пътуват с лично превозно средство, което генерира голямо търсене както на нови, така и на употребявани автомобили, главно. Това създава възможност и за ремонтния сектор. Въпросът е, че пандемията носи нови предизвикателства и в този сценарий мрежата на Chevrolet проучва с по-голям фокус следпродажбения бизнес в рамките на своя бизнес микс и предоставя възможности за подкрепа на независими сервизи и контрол на разходите, така че те да могат да предлагат части на възможно най-конкурентната цена. Ние проповядваме, че най-добрият начин за една компания да натрупа маржове на принос от продажби е да изгради лоялност на клиентите, тъй като ще има възможност да преговаря с тях по-често, когато тази връзка е трайна.

Образ

Индикаторите от CINAU идентифицираха лек растеж на пазара на резервни части през тази нетипична 2020 г., доказвайки, че пазарът на резервни части е устойчива индустрия. Резултатите на GM следват ли тази еволюция?

Без съмнение пандемията донесе много предизвикателства, но и много възможности. В началото компанията реши да събере целия си екип, за да анализира ситуацията и да направи необходимите корекции. Той предефинира всичко от процесите до стратегиите, разбирайки, че целите ще бъдат различни. Бяхме сигурни, че следпродажбеният сегмент ще придобие още по-голямо значение в този контекст. Ние залагаме на подходящо портфолио, на нови инструменти за управление на инвентара и обучаваме дилърската мрежа да предлага още по-високо ниво на съвършенство в услугите и логистиката, като също така подобрява ценова конкурентоспособност. До такава степен, че миналата година, въпреки всички въздействия върху икономиката, имахме значителен растеж в нашия бизнес, в съответствие с показателите на CINAU.

Майсторът е потребител на части на GM и ACDelco. Като се има предвид тази реалност, каква е стратегията за укрепване на тези марки за следващите години за независимия пазар?

Оригиналните части на GM и ACDelco са признати в цял свят за това, че отговарят на най-високите стандарти за качество в автомобилната индустрия. Това означава, че са разработени с най-модерни технологии и са подложени на най-строги тестове за издръжливост и ефективност. Въпреки това вярваме, че има място да продължим да работим по укрепването на тези две марки. Ето защо ние разширяваме портфолиото от важни бизнес направления. Вече има много майстори, които смятат ACDelco за чудесна опция в техните основни бойни линии и които признават превъзходството на даден компонент, когато се предлага опакован в „синята кутия“с логото на оригиналната част на GM.

Ние също внасяме иновации в дигиталните канали и ще направим нашия собствен уебсайт (pecachevrolet.com.br) по-завършен, с електронен каталог, логистика за доставка и онлайн плащане, за да обслужва всички майстори. Ние също така осъзнаваме колко е важно да присъстваме в Mercado Livre и сме инвестирали сериозно в подобряването на нашия официален магазин на този канал.Всичко това има смисъл само ако повишим нивото на обслужване на клиентите – искаме да сме заедно във важни моменти, като същевременно укрепваме комуникацията на марката.

Изправени пред сценария за изтегляне на превозно средство, как виждате ролята на сервиза като евентуален партньор на автомобилния производител в предизвикателството за информираност на собственика на автомобила?

GM дава приоритет на безопасността на своите клиенти и полага много усилия, за да достигне до целевата аудитория и да завърши кампании за изземване, но всичко това не винаги е достатъчно. Дилърската мрежа и независимите сервизи играят ключова роля в този процес. Дали повишаване на осведомеността за важността на извършването на услугата или извършване на консултация от клиента при влизане на автомобила в сервиза. За да направите това, просто въведете шасито на автомобила на страницата за изтегляне на уебсайта на chevrolet.

Със сигурност потребителят ще бъде положително изненадан от тази услуга, която не генерира преки разходи за сервиза.Всъщност също така си струва да се отбележи, че нов закон принуждава собствениците да отговарят на обаждания. Отзоваване, на което не е отговорено в рамките на една година от уведомлението, автоматично ще бъде включено в годишния лицензионен сертификат на превозното средство. От този момент нататък превозните средства ще бъдат лицензирани само при доказателство за обслужване.

GM има традиции в комуникацията и отношенията с независимия сервиз, които датират от средата на 90-те години на миналия век, тоест винаги е смятал този професионалист за стратегически. Съществува ли все още това възприемане на майстора като стратегическа публика?

Връзката на GM с независими сервизи никога не е била по-тясна, до голяма степен благодарение на създаването на нови дигитални инструменти, които предлагат услуги като технически бележки, електронни каталози за части и широка гама от артикули, всички подкрепени от взискателния процес на сертифициране на GM.

Тъй като говорим за стратегическа общественост, проучванията на CINAU посочват, че освен че е най-големият индивидуален купувач на авточасти, независимият сервиз също така създава мнение за марките и моделите със собствениците на автомобили и техните клиенти.

Съгласен ли е GM с тази пазарна динамика, която свързва сектора на независимите ремонти и продажбата на нови автомобили?

Автомобилите се развиха много през последните години и включват концепции, които не всеки е усвоил. Намаляването на двигателя е добър пример. Много хора все още се съмняват, че 1.0 турбо кола може да бъде по-ефективна от 1.6 или дори 1.8 аспириран. Знаем, че нито работният обем, нито мощността са решаващи при сравнението днес, важни са технологиите, които изграждат този автомобил, независимо дали под капака, в електронната архитектура или дори в използването на по-леки и по-устойчиви материали. Несъмнено независимият сервиз е създател на мнение и също така играе основна роля в разпространението и изясняването на тези концепции със собствениците.

Беше казано много за напредъка на електрическите автомобили, който напълно ще промени профила на ремонта. Като мениджър следпродажбено обслужване на GM, как виждате тази еволюция и кога можем да преценим, че електрическите автомобили ще станат чести в сервизите?

GM вярва в изцяло електрическо бъдеще. Наскоро обявихме, че планът ни е да произвеждаме само автомобили с нулеви емисии от 2035 г. по целия свят. Разбира се, това зависи от редица фактори, като по-добро познаване на технологията от потребителя, намаляване на разходите за батерии, по-голямо предлагане на електрически станции и обществени политики, които насърчават продажбата на устойчиви продукти. От механична гледна точка електрическата кола е много различна от тази с вътрешно горене, която изисква специфични инструменти, оборудване и обучение за поддръжка, както и много големи електрически и електронни познания, тъй като батериите имат високо напрежение и трябва да се борави с грижи Необходими са технически грижи.

И накрая, оставяме тук място, където да предадете своето послание на нашите 53 хиляди сервиза, които представляват 70% от пазара за ремонти. Чувствайте се свободни да изразите каквото искате

Искам да бъда скромен и да кажа, че имаме много да научим от пазара на независими ремонти.Вие вече сте много представителен в нашия бизнес и моето лично предизвикателство е да се доближа още повече до вашите нужди и да работя, за да предлагам цялостни решения, които отговарят на вашите клиенти, независимо дали търсят оригинални части на GM или ACDelco – ние искаме да предложи необходимата техническа поддръжка. Ние инвестираме в нашите марки, искаме да имаме по-обширно портфолио и вече сме във всички щати на страната, както с физически, така и с дигитални магазини, за да отговорим на вашето търсене. ACDelco и Genuine Parts се развиват, за да бъдат заедно с вас, независими сервизи, за генериране на доволни клиенти и отлични бизнес резултати…

Популярна тема