Ще представим случаите, в които този инструмент е приложен, за да помогне на колегите, предоставяйки теоретични основи и практически примери, които ще развият необходимите умения за максимално представяне.
Когато обсъждахме с професионалисти в сектора на ремонта най-сложните казуси в сервиза и съответно решаването им отнемаше много време, практически всички се съгласиха, че ако бяха събрали повече информация от клиента за проявлението на неуспеха, те биха насочили линията на разсъждение по-убедително и с това биха разрешили по-бързо аномалията на превозното средство.
Инструменти за качество
Консултативното интервю е един от елементите, които съставляват така наречените инструменти за качество, създадени преди десетилетия от тези, които започнаха процеса на цялостно управление на качеството.
Някои останаха, други бяха актуализирани, а някои бяха създадени. Такива инструменти за управление позволяват анализи, които дават възможност за вземане на най-подходящите решения.
За тази статия първоначално ще проучим основните въпроси, които трябва да бъдат зададени на клиента, а по-късно ще проучим два метода по-задълбочено, те са: диаграма на Ишикава и5W2H.
Основни въпроси в консултативно интервю
Да приемем, че клиент пристига в сервиза ви и съобщава, че когато зарежда автомобила си или дори когато се движи, има шумове отзад.
Нека анализираме подробно таблица 1, която представя основните въпроси, задавани от майстора в този тип ситуации, както и възможните отговори от собственика.
Интервю с клиент |
|
|
Сума на таксата, използвана в превозното средство |
200 кг |
|
Начин на употреба |
Обиколка и евентуален транспорт на товари |
|
Какъв товар носите обикновено |
Пътни чанти и евентуално торби с цимент |
|
Тип път с най-голям трафик |
Седмица на града и уикенд по черни пътища |
След като получим тази информация, трябва да разработим план за действие за идентифициране и проверка на основните компоненти, които може да причиняват шума.
Таблица 2 показва основните проверени елементи, както и резултатите от визуалната проверка.
Визуална проверка |
|
|
Проверете пробега на автомобила |
50 000 км |
|
Проверете състоянието на гумите |
Жлебовете не са износени |
|
Проверете дали гумите са според указанията |
Оригинални автомобилни гуми |
|
Проверете за аксесоари, които могат да повлияят на работата на окачването. |
Без аксесоари |
|
Проверете състоянието на пружините (признаци на умора на приложението) |
Пружините не показват износване |
|
Проверете общото състояние на компонентите на задното окачване |
Течащи задни амортисьори |
Можем ясно да видим, че след прилагането на тези стъпки е установена причината за шума в задната част на автомобила, което в конкретния случай са амортисьорите.
Имайте предвид обаче, че има по-сложни случаи, които също изискват по-сложни инструменти, които да помогнат на ремонтника при извършване на диагностиката. Представяме по-долу тези инструменти, които могат значително да помогнат в ежедневната работа в търсене на качество.
Ishikawa или диаграма на причина и следствие
Това е графичен инструмент, който помага за управление и извършване на контрол на качеството (QC) в различни процеси, чиято основна цел е да идентифицира какви са причините за ефект или проблем.
С други думи, можем да го разбираме като мощен инструмент за идентифициране на драйвери, които потенциално причиняват нежелани ефекти. Тези драйвери от своя страна може да произтичат от други основни причини.
Тази диаграма, първоначално предложена от Каору Ишикава през 60-те години, вече е широко използвана в промишлени среди за откриване на причините за дисперсия на качеството в продукта и в производствения процес.
Това е графичен инструмент, използван за изследване и представяне на мнения относно източниците на вариации в качеството на процеса, но може идеално да се използва за анализ на общи проблеми, дори в по-сложен процес на диагностика на грешки.
Фигура 3 илюстрира приложението на диаграмата на Ишикава в типична ситуация от нашата реалност в сервиза, в която пристига клиент, оплакващ се от висок разход на гориво.
Анализирайки подробно диаграмата, наблюдаваме следните точки:
- Това е добър инструмент за комуникация;
- Установява връзката между ефекта и причините за него;
- Позволява детайлизиране на причините.
За тези, които харесаха диаграмата на причината и следствието и биха искали да го направят в дейностите си в работилницата, ето няколко съвета:
- Дефинирайте проблема за изследване и какво искате да получите (какво трябва да се случи или какво трябва да се избягва).
- Опитайте се да знаете и разберете какво може да причини оплакването на клиента: наблюдавайте, документирайте, говорете с хората, които участват, четете.
- Организиране на получената информация, установяване на основните, вторичните, третичните причини и т.н. (йерархия на причините), елиминирайте неуместната информация, сглобете диаграмата, проверете.
1.3 Методология 5W2H
Инструментът 5W2H води началото си от автомобилната индустрия, по-точно в Япония, където е разработен. Първоначално се свързваше с цялостните процеси за управление на качеството в производствените линии на автомобили. Скоро след това тя беше разширена в други области, винаги с намерението да помогне за координирането стъпка по стъпка на разработването и изпълнението на проект или план за действие, например.
Можем да приложим този инструмент при разработването на план за действие за извършване на сложна диагностика, като направим някои адаптации към оригиналния модел.
За да улесните разбирането на този инструмент и защо има това име, вижте фигура 4, която показва значението на всяка буква, която съставлява този инструмент.
В приложение в сектора за ремонт на автомобили бихме могли да използваме този инструмент, както е показано на фигура 5.
Собственик на превозно средство пристигна в сервиза си, съобщавайки за меко казано интересен проблем. Той съобщи, че след няколко километра превозното средство спира и след няколко минути отново започва да работи. Osair Xavier, заинтригуван от случая и запознат с инструментите, които помагат при изготвянето на план за действие, който в този случай ще бъде за диагностика на неизправности, зададе следния въпрос, който беше необходим за стартиране на процедурата за диагностика:
Когато възникна неизправността, двигателят беше студен или горещ? (КОГА)
Собственикът отговори, че винаги, когато възникне повредата, двигателят е горещ.
Разполагайки с тази информация, ремонтникът с помощта на осцилоскоп улови сигнала от сензора за въртене при студен двигател, както е показано на фигура 6;
Наблюдавайки изображението, той не видя никаква видима аномалия, но тъй като вече бях попитал собственика кога е възникнала повредата, знаех, че ако има проблем, той ще бъде с горещия двигател. йени
По този начин той направи същото измерване с горещ двигател, както е показано на фигура 7.
Когато видя резултата от заснемането, Osair незабавно идентифицира нередовния сигнал, идващ от сензора за въртене, който се проявява само когато двигателят е горещ. Смених сензора и направих ново улавяне при загрял двигател. Фигура 8 показва новия сигнал на сензора за въртене.
Постигането на максимална ефективност или майсторство в диагностиката е желанието на много сервизи, тъй като знаем, че няма нищо по-удовлетворяващо от решаването на проблем с превозно средство, което пристига в сервиза ви с неправилна работа или не работи, и след ремонтът, превозното средство си тръгва с перфектна работа, носи усещане за постижение.
Надявам се с тази информация да съм допринесъл с колеги майстори в изработването на линия на разсъждения или план за действие по време на диагностиката.
