Превантивна поддръжка: възможност за изграждане на лоялност на клиентите, благодарение на предлаганите спестявания и сигурност

Превантивна поддръжка: възможност за изграждане на лоялност на клиентите, благодарение на предлаганите спестявания и сигурност
Превантивна поддръжка: възможност за изграждане на лоялност на клиентите, благодарение на предлаганите спестявания и сигурност
Anonim
снимка 1

В моята бакалавърска степен по бизнес администрация научих, че има няколко форми на маркетинг, както личен, така и бизнес; много от тях могат и трябва да се прилагат в механичен цех, защото конкуренцията в този сегмент е много голяма и има тенденция да се увеличава!

През моите почти тридесет години като управител на механичен магазин видях, че всички маркетингови концепции са напълно приложими, но тъй като това е продукт, наречен „услуга“, мога да кажа, че не е толкова лесно може да изглежда.

Продаването на услуга е почти

снимка 2

подвигът! Необходимо е да убедите клиента да купи нещо, което не може да пипне, не може да види и, което е по-лошо, ще разбере резултата едва след като е готово. С други думи, ние продаваме услуга и клиентът плаща за доверие! Това възприятие ме накара да възприема, в началото на моето начинание като „собственик на магазин“, практиката да правя стойността на моята работа осезаема при всяка възможна възможност. Като конкурентно предимство използвах концепция, която по онова време (1994) беше малко позната, превантивна поддръжка.

Мотивиран от вестник Oficina Brasil, който пусна слогана „Отнасяйте се към колата си като към самолет“, започнах да практикувам този тип поддръжка и фу

снимка 3

i също дадох кратко обяснение на клиента за извършената услуга, причините за проблемите и какво може да се направи, за да се избегнат такива проблеми.По този начин разбрах, че малко по малко клиентите започнаха да имат повече увереност и разбиране за важността на превантивната поддръжка.

Днес, повече от всякога, превантивната поддръжка е повече от необходима, тя е въпрос на отговорност!

В този смисъл възниква възможността за промяна на подхода и концепциите, с цел да се направи работата по-„видима“и по този начин да се получи необходимото признание за лоялност на клиентите.

Настоящите автомобили, поради вградената технология, са много по-чувствителни към липсата на поддръжка от старите. Въпреки това, много клиенти все още не го осъзнават и това е мястото, където започва нематериалната маркетингова работа на съвременния сервиз.

Първи контакт

Когато посрещате клиента, изслушвайте го внимателно и обръщайте внимание на всички подробности, които той ще каже за причината, която го е отвела в сервиза; много често той дава всички улики за диагностицирането на проблема.Но не забравяйте да наблюдавате другите знаци, като вербални, език на тялото и т.н. На този етап е възможно да се добие представа за нивото на разбиране и знания, които има по темата; предразположението към усвояване на нова информация и нови концепции във връзка с превантивната поддръжка; налично време и понякога пари, които той е готов да похарчи в този момент.

Важно! Не забравяйте, че при първия контакт клиентът също ще анализира всички речи, жестове на професионалиста и всичко, което се случва в работилницата; присъдата той

снимка 4

fará ще има голяма тежест при този първи контакт, следователно вашата поза и начинът, по който се изразявате, трябва да са правилни и прозрачни.

Разбирането на това какво наистина иска клиентът е от съществено значение за извършване на работа, която отговаря на неговите нужди. Въпреки това, нищо не пречи на Сервизът да предаде допълнителна информация, свързана със съществуващия проблем, за да ви насочи към причините и превантивните действия, за да избегнете повторната поява на проблема.

Съвет: Отделянето на някои „стари“парчета (снимка 02), за да илюстрирате и илюстрирате речта си, ще улесни разбирането от клиента. Вижте примерите по-долу:

Значението на превантивната поддръжка на охладителната система и използването на качествени добавки в правилното съотношение.

Пример: 1 – Чиста вода без добавка, с винт вътре – вижте цвета на ръждата във водата. (снимка 03)

Пример: 2 – Вода с 40% добавка, стоманена вата и винт (снимка 04). Детайл: върху стъкления капак има етикет с годината 2009 – имайте предвид, че стоманената вата и винтът са непокътнати!

снимка 5

Пример: 3 - Водна помпа на превозно средство, което е имало 80 хиляди км и периодично е почиствало охладителната система и е използвало качествена добавка в правилната пропорция. Частта беше сменена само защото започна да пропуска вода. (снимка 05)

Пример: 4 – Водна помпа от друго превозно средство (от същия производител), което не е извършило поддръжка или не е добавило добавки. Имаше 55 000 км. Сменен е по същата причина, теч на вода. (снимка 06)

След тази практическа демонстрация какво се случва вътре в двигателя поради липса на поддръжка, клиентът със сигурност ще осъзнае ползите от почистването на охладителната система и важността на добавката за системата и за вашия джоб. йени

Смяна на маслото - идеално за приготвяне на "почерпка"

Ако има поддръжка, която е присъствала в съзнанието на собственика на автомобила, това е смяната на масло! Всеки знае, че маслото трябва да се смени, когато достигне прогнозния пробег, нали? ДОБРЕ! Като знаете това, какво ще кажете да превърнете простата смяна на маслото в безплатна „консултация“?

Когато превозното средство е окачено в асансьора, е възможно просто и бързо да проверите повече от 15 елемента:

Гуми, шарнири, кормилни накрайници, кормилно рамо на оста, втулки на коритото, втулки на стабилизираща щанга, капак на колело, капак на предавките, теч на двигателно масло, теч на масло за превключване, теч на масло da dir снимка 6 хидравлично действие, изтичане на спирачна течност, изтичане на вода от двигателя, лагери на задните колела, маркучи на резервоара за гориво, въздушен филтър, опори на двигателя, подложка за превключване и др.

Ако някоя от тези части е счупена, покажете я на клиента или направете снимка и говорете за необходимостта от смяна и дали има спешна нужда от поддръжка. Дори ако клиентът не иска или не може да извърши поддръжката в този момент, оставете всичко, което се нуждае от поддръжка, отбелязано в работната поръчка за смяна на маслото, по този начин е по-лесно за клиента да планира сам да извърши поддръжката.

Периодичен преглед

Тази малка дума „преглед“обикновено предизвиква известно объркване в съзнанието на собственика на автомобила. Някои идват в сервиза с молба за преглед, без да знаят какво точно означава това или по-скоро какво включва този вид услуга.Когато става въпрос за автомобилна поддръжка, според португалския речник, ревизия означава: „Проверка за коригиране или предотвратяване на повреди“.

На практика, когато клиентът поиска да направи „основен ремонт“, трябва да бъдат включени всички елементи, подлежащи на този вид поддръжка. Проблемът е, че собственикът на колата много пъти няма тази представа и не е подготвен за това. Следователно, когато клиентът пристигне с молба за преглед, техникът, който му помага, трябва да поиска от клиента да каже какво точно иска да бъде направено. Ако греши относно термина „основен ремонт“, техникът трябва да обясни концепцията за основен ремонт. Така рискът от евентуално недоразумение е почти нулев.

От друга страна, ако клиентът има точна представа за значението на дадена услуга и иска да я извърши, техникът трябва да обърне внимание на всички детайли, включително лампи, перки, термостатичен вентил и т.н. Защото ако част е пропусната и има проблем… този клиент може дори да не се върне да се оплаче.

И когато дойде време за приемане на бюджета?

Това е решаващ момент, защото ако клиентът не разбере какво точно ще се прави и защо, рисковете от разногласия са неизбежни. Особено когато става въпрос за поставяне на диагноза за идентифициране на проблем. На езика и разбирането му, просто хвърлете "поглед". Затова бъдете ясни, обективни и избройте всички услуги и части, необходими за поддръжка.

Навреме – не е необходимо да таксувате за оферта, но можете да го направите само когато вече знаете кои части трябва да бъдат сменени, за да разрешите проблема. Ето защо, ако клиентът не знае кои части да смени, или кой винт да затегне, е редно да бъде таксуван за диагностиката. Тази стойност ще се използва за покриване на оперативни разходи, пространство, инструменти и, най-важното, знанията на професионалиста. Затова бъдете ясни, когато обяснявате какво ще се прави и причината за това.

Днес имаме технология, която улеснява предаването на информация в реално време, използвайте мобилното приложение за изпращане на снимки на авточасти, кратки видеоклипове и самия бюджет за одобрение. Вижте примера по-долу, снимки (7, 8, 9 и 10), които са изпратени на клиента, за да информират за части, които са били повредени, но не са били в офертата, защото не са били видими:

Съдържание на съобщението, изпратено от мобилното приложение:

- Здравейте г-не Хосе, как си? Надявам се, че сте добре!

Тук във вашата кола, когато свалихме трансмисията, за да сменим съединителя, забелязахме, че маховикът (на който работи съединителят) (снимка 07) е много износен; трябваше да се коригира! Допълнителната цена е xx, xx BRL. Вижте в (снимка 08) как изглежда след смилането.

В допълнение забелязахме, че уплътнението на блока, който е зад маховика на двигателя (снимка 09 - 1) има признаци на изтичане на вода.По-добре е да го смените сега, защото обменът вече е излязъл. Допълнителните разходи ще бъдат xx, xx BRL. И в (снимка 09 – 2) има друг теч на вода от температурния датчик. В този случай замяната може да се извърши по-късно, защото няма нищо общо с обменния курс и може да се обмени отгоре. В случай, че Mr. Искате да обмените сега, цената ще бъде R$ xx, xx. Очаквам твоето завръщане. Благодаря ви!

- Здравейте г-не Хосе, благодаря, че се върна. Вижте как е монтирано новото уплътнение (снимка 10). Така беше по-добре, защото така се избягват бъдещи проблеми.

Регистрация на клиента

Това е важен инструмент за всеки бизнес. В механичния сервиз записът на клиента има много приложения, сред които да насочва сервиза за бъдещата поддръжка на автомобила на всеки клиент. Въз основа на информацията от извършените преди това услуги, предвид датата и изминатите километри е напълно възможно да ориентирате клиента за следващата поддръжка. Струва си да се отбележи, че много собственици на превозни средства не извършват превантивна поддръжка, защото не знаят как и кога да го направят.

Преглед на превозно средство

Denatran Решение № 716 от 30 ноември 2017 г. е в съответствие с разпоредбата на чл. 104 от Закон № 9,503 от 23 септември 1997 г. на Бразилския кодекс за движение (CTB). ITV (технически преглед на превозни средства), който е нов за повечето бразилски градове, ще проверява елементи за безопасност, газове и шум.

Изправени пред тази реалност, възниква възможността и необходимостта Сервизът да извършва разяснителна работа за важността на поддържането на автомобила в перфектни експлоатационни условия, всъщност това е минималното задължение на човек, когато той поема собствеността върху превозно средство!

За съжаление, ретроградната култура на КОРЕКТИВНА поддръжка все още преобладава в повечето собственици на превозни средства, които мислят само за закупуването на колата и шофирането. Проблемът е, че поддръжката е неизбежна за всеки автомобил, независимо от употребата му. За тези хора, които не осъзнават колко важна и необходима е профилактиката, прегледът на автомобила не е популярен, всъщност за тях той е като истинска бомба.

Виждам тази тъжна реалност с известна честота в моя гараж в автомобили след две години употреба. Големият проблем е, че корективната поддръжка, освен че е по-скъпа, може да направи колата податлива на инциденти и повреди.

Според вестник МЕТРО на 16.02.17 в 02:00 ч. CET (фирма за пътно инженерство) премахва 178 превозни средства от улиците на ден. Само в град Сао Пауло между януари и октомври 2016 г. са премахнати 54 253 превозни средства. Проучване на CET изчислява, че кола, спряна за 15 минути на натоварен път, може да предизвика трафик от 3 км. В същата бележка компанията информира, че повечето от счупените коли се дължат на механични проблеми. За да допълня тази информация, базирайки се на повече от тридесет години опит, мога спокойно да кажа: около 90% от проблемите, които карат колата да се „разваля“, могат да бъдат избегнати с проста превантивна поддръжка.

Без да искам да звуча драматично, задавам въпрос: знаете ли кой може да е в трафика, причинен от неподдържана кола?

Родилна жена; лекар, посещаващ спешна помощ; агент на компания, който не успя да достигне до изслушването на трудовия случай… и т.н.

Точно така! Това са само част от последствията, които тази липса на отговорност, искам да кажа, липса на поддръжка, може да причини. В този смисъл те питам, уважаеми читателю: наистина ли е необходимо да се прилага закон, така че хората да са наясно със задълженията си да извършват основна поддръжка, за да запазят собствената си безопасност, тази на семейството си и трети лица?

Вече сме доста напреднали, за да започнем да мислим за цялото, не мислите ли, скъпи читателю? Имайки това предвид, препоръчвам на колегите сервизи да дадат своя принос за повишаване на осведомеността относно важността на техническия преглед на превозното средство и, следователно, превантивната поддръжка.

Последни мисли

Промените като цяло винаги предизвикват дискомфорт и в началото известно отхвърляне.Те обаче са важни за собствената ни еволюция. Това е полезно както за Сервиса, който е поел важната роля на технически консултант, така и за собственика на автомобила, който трябва да разбере, че корективната поддръжка, освен че е по-скъпа, вреди на обществото и околната среда. За разлика от превантивната поддръжка, която струва по-малко, програмируема е, намалява и предотвратява аварии.

Изправени пред толкова много промени и изобилно предлагане на услуги, търсенето на лоялност на клиентите чрез разпознаване на „стойността“на предоставяните услуги може да бъде много ефективна стратегия.

От друга страна, тоест от гледна точка на клиента, изборът на сервиз, на който да поверите поддръжката на вашия автомобил, който има организационна култура, фокусирана върху превенцията, е половината път към успеха в избора.

Популярна тема