Проучването измерва възприемането на най-големия търговец на автомобили в Бразилия

Проучването измерва възприемането на най-големия търговец на автомобили в Бразилия
Проучването измерва възприемането на най-големия търговец на автомобили в Бразилия
Anonim
Образ

Предпочитанието на собственика на автомобила към услугите на независими сервизи е очевидно, наред с други показатели, когато оценяваме "индекса на задържане", т.е. способността на автомобилния производител да накара собственика на автомобила да извършва поддръжка в своята дилърска мрежа.

Когато се анализира този показател, той на практика пада средно с повече от 80% след изтичане на гаранционния период, което показва масовото бягство на клиента от автомобилния производител (собственик на автомобил) към независимия сервиз. йени

Разбира се, този индикатор варира от производител до производител и при някои популярни марки/линии автомобили собственикът на автомобила напуска автокъщата дори преди края на гаранцията.

Изправени пред тази пазарна динамика, продиктувана от предпочитанията на собственика на автомобила, 74 000 независими гаража в Бразилия започват да играят решаваща следпродажбена роля за автомобилните производители, макар и по „изнесен“начин.

Въпреки че е „аутсорсван“, следпродажбеното обслужване продължава да играе решаваща роля в бъдещето на марката и нейните продукти, тъй като засяга пряко нейните клиенти и, естествено, може да допринесе за добро или лошо не само за имиджа на автомобилния производител и неговите продукти, но значително засяга пазарния му дял в средносрочен и дългосрочен план.

Между другото, във време на ожесточена борба за пазарен дял, автомобилният производител, който инвестира в систематичното проучване на това, което се случва с продуктите му, в печалбите си след продажбата на външни изпълнители.

Това несъмнено е един от фокусите на това изследване, което има силата да предостави на производителите на автомобили обективни доказателства за поведението на „тяхното“изнесено следпродажбено обслужване и дали то работи за или против представянето на компанията.

Резюме на операта: Независимите сервизи играят водеща роля в екосистемата на производителите на автомобили, тъй като те помагат за оформянето на техния имидж и техните продукти, каквато е ролята на всеки прахообразен апарат -продажби и съответно влияние върху пазарния дял.

Но какво е измерението на това възложено следпродажбено обслужване на бразилския автомобилен пазар? Изследвания, включващи поведението на собствениците на автомобили, показват, че повече от 43,5 милиона собственици на автомобили са клиенти на 74 хиляди независими сервиза.

Според същите тези проучвания, милиони собственици на автомобили изпитват отношения на доверие със своите майстори, такова доверие генерира цикъл на влияние, от професионалиста до собственика на автомобила, който обикновено говори със своя техник за почти всички въпроси, които включват автомобила, от горивото през гумите, смазочните материали и особено опита с поддръжката/ремонта с марката/модела, в крайна сметка това е ролята на следпродажбеното обслужване.

Най-големият продавач на коли в Бразилия

Както казахме в началото на тази статия, проучването IMAGEM DAS MONTADORAS е нововъведение, като се стреми да измери силата на влияние на независимите сервизи върху собственика на автомобила при закупуване на нов превозно средство или използвано.

От културна гледна точка всеки бразилец знае, че „малкият разговор“с надежден майстор винаги се взема под внимание, когато се решава да си купи кола, но това „културно поведение“никога не е било измервано в изследвания.

За да се идентифицира „квантът“на влияние, който независимият сервиз играе ролята на „продавач“, екипът на CINAU включи два въпроса във въпросника за тази година.

Те бяха:

1. Вашите клиенти обръщат ли се към вас като към „консултант“относно марки и модели при покупка на нов или употребяван автомобил?

2nd. Ако е така, колко пъти месечно се обръщате към вас от клиент, за да чуете мнението си, когато купувате нова или употребявана кола?

Резултати: 76% от близо 1000 професионалисти, анкетирани в тазгодишното проучване, отговориха с ДА на първия въпрос и средният брой запитвания възлиза на общо 13 епизода на месец.йени

Образ

Тази информация ни позволява да съставим следното уравнение: 74 000 гаража в Бразилия, 76% са консултирани от своите клиенти при покупка на автомобил 13 събития на месец 12 месеца и достигнахме невероятната марка от 8,8 милиона заявки през годината!

Абсурдно число? Не изглежда неуместно в сравнение с 15,1 милиона продадени употребявани коли през 2021 г. според FENAUTO и 1,97 милиона нови коли, продадени според FENABRAVE.

Заключение от проучването: през 2021 г. в Бразилия са продадени 17 милиона автомобила и повече от половината от тези преговори са повлияни от мнението на сервиза, на когото се доверяват купувачите на тези превозни средства.

Има ли смисъл това число? Доказателството за последователността на тази информация се основава на следното изчисление, днес така нареченият „ремонтируем флот“, т.е. превозни средства, чиито собственици предпочитат услугите на независими сервизи, сглобяват 43,5 милиона автомобила, като се има предвид, че всяка кола посещава сервиз средно 2 пъти годишно, това означава общо 87 милиона взаимодействия между собствениците на автомобили и техните доверени сервизи.

И в средата на тези 87 милиона взаимодействия в 76% от посещенията, сред обхванатите теми е съдбовният малък разговор за това коя марка/кола да купя.

Освен че имат смисъл, числата говорят сами за себе си, доказвайки, че CINAU е събрал обективни доказателства, че най-големият продавач на автомобили в Бразилия е независимият майстор, тъй като този доверен професионалист на собственика на автомобила е повлиял на 51% от решенията за покупка на 17 милиона автомобила, продадени в Бразилия през 2021 г.!

Ако от количествена гледна точка тези данни са впечатляващи, когато вземем предвид, че връзката между собственика на автомобила и майстора се основава на доверие, в същото време знаем, че независимият сервиз не печели никакъв бонус от автомобилните производители за неговите указания, всичко това ви прави освободен и квалифициран продавач.

Ако се поставим на мястото на кандидат за покупка на нова или употребявана кола, кой има повече доверие? Продавачът на представителството? Този си върши работата. Приятел? Понякога приятелят препоръчва дори от личен интерес, тъй като няма да говори лошо за собствената си кола. Десетките дигитални инфлуенсъри и експерти по анализ на превозни средства? Отговорът за тази група оставяме на учените от рекламните агенции, които много добре изброяват плюсовете и минусите на тези нови играчи на комуникационния пазар.Специализирани издания и сайтове? Жената? Да, днес жените имат своята сила на влияние при закупуване на кола, измерено в проучвания, но като се има предвид, че почти 50% от клиентите на независими сервизи са жени, този кратък разговор с доверения майстор не е само за мъжете.

Между другото, проучвания, проведени от CINAU по темата „превантивна поддръжка“доказаха, че жените са по-чувствителни към този подход от страна на доверен сервиз, отколкото мъжете, във всеки В случая тази информация служи за потвърждаване на факта, че мъжете и жените са повлияни от своите доверени майстори в почти еднаква пропорция, тъй като и двамата посещават сервизите в почти еквивалентни пропорции

Едно нещо е сигурно, надеждният сервиз е най-безпристрастното мнение, защото този професионалист, в уединението на своя сервиз и ежедневните си предизвикателства пред автомобили от всички марки с малко или почти никаква подкрепа от автомобилните производители, няма никакъв интерес да препоръчва или не препоръчва марка, различна от техния опит в ремонта и искреното чувство за това кое е „най-доброто за техния клиент“.

IRO и IRP, изнесените следпродажбени KPIs

По много обобщен начин можем да кажем, че следпродажбеното обслужване на автомобилните производители има мисията да изгради лоялност на клиентите към марката и да предложи обратна връзка на инженерния отдел относно техническото поведение на моделите, както знаем че голямото поле за тестване на автомобили е ежедневната употреба на милиони собственици.

Тъй като автомобилните производители възлагат следпродажбеното си обслужване на независимия сервиз, автомобилните производители губят тези две важни връзки и изследването IMAGE OF ASSEMBLERS се стреми, макар и по общ начин, да предложи субсидии на производителите по тези два въпроса.

Подсилваме, че проучването IMAGEM DAS ASSEMBLERS е национално и цялостно проучване и неговите резултати трябва да се вземат под внимание като обективно доказателство, но не отразяват пълен резултат или абсолютна диагноза, нито регионална.

От гледна точка на препоръките, ние не препоръчваме производителите на автомобили, обобщени в индикатора „IRO“(индикатор за препоръки за работилница).Оценявайки този показател в тазгодишното проучване, можем да заключим, че автомобилните производители Volkswagen, GM, Fiat, Toyota, Honda и Renault, с изнесените си следпродажбени услуги, работят в полза на завладяването на пазарен дял, а групата, съставена от марките Mitsubishi, Hyundai, Nissan, Peugeot, Citroën, Jeep и Ford губят пазарен дял в зависимост от „продавачите“на независимите сервизи.

Част от обосновката за тази позиция на независимите сервизи се обяснява с анализа на така наречените „K” фактори, които също се оценяват в проучването като: достъп до резервни части, връзка с дилърската мрежа, цена на частите, ремонтопригодност на моделите и др. които могат да бъдат прочетени от таблиците с резултати.

По отношение на въпроса за техническата обратна връзка относно поведението на автопарка при изнесените следпродажбени услуги, проучването ИМИДЖ НА ПРОИЗВОДИТЕЛИТЕ разкрива друг индикатор, че IRP – Индекс на ремонтопригодност.

За да получи този индикатор, екипът на CINAU проведе проучване, в което майсторите изразиха трудности при ремонта на превозни средства.

Тези източници са FÓRUM OFICINA BRASIL и CDI (Център за информационна документация) на SINDIREPA- SP, който се управлява от Grupo Oficina Brasil.

Тези механизми записват и описват „събитията“, включващи технически затруднения на професионалисти с превозни средства от всички марки и бяха решени по съвместен начин в случая на FÓRUM OFICINA BRASIL или информация от техническите консултанти, които работят с CDI

Екипът на CINAU събира тези записи количествено. За съставяне на IRP на това издание на проучването IMAGEM DAS MONTADORAS събра данни от тези два източника и се отнася до последните 24 месеца.

Формулата е проста и директно сравнява очаквания циркулиращ автопарк на автомобилния производител „X“с броя на записите на съмнения и затруднения, регистрирани в тези две системи и включващи автомобилния производител „X“.Директен акаунт, така че колкото по-нисък е индикаторът, това означава, че „броят на трудни повреди“е по-нисък, докато по-високият IRP сочи към проблемен парк от техническа гледна точка в възприятието на независимите сервизи.

Като се има предвид сложността и оригиналността на представените данни, екипът на CINAU е на разположение на тези, които се интересуват от изясняване на съмнения или задълбочаване на разбирането на резултатите. За да направите това, просто се свържете с нас на следния имейл: [email protected].

„Факторите K“

Следва резюме на основните въпроси, които съставляват данните, събрани и синтезирани от изследването:

- IRO: Индикатор за препоръки на работилницата, който е резултат от гласуване на сервиз с тегло, продиктувано от „тежестта“на така наречените „K-фактори“, както е описано по-долу:

- Доверие на марката: това е директна оценка, в която питаме на кои марки вярва най-много или най-малко;

- Търговски условия в представителството: други проучвания от CINAU показват, че при избора на доставчик по-важно от цената е “търговско състояние“, т.е. как ремонтникът ще бъде квалифициран от търговската зона;

- Обслужване в представителства: Освен „търговските условия“, качеството на услугата се разглежда от сервиза като по-важно от цената при определяне на доставчика;

- Лесна поправка: В това отношение проучването оценява възприятието на ремонтника относно процедурите за коригираща и превантивна поддръжка на модела. Резултатът зависи много от инженерния проект на превозното средство, в който някои са повече, а други по-малко „дружелюбни“, когато става въпрос за ремонт;

- Обучение и лекции: ремонтникът високо цени достъпа до официална информация за автомобилния производител и най-ценният начин е чрез обучение и официални лекции от автомобилния производител и адресирани до сервиза независим;

- Наличност на части: в този артикул е възможно да се измери възприятието на сервиза за лесното получаване на части за моделите, но това възприятие не е ограничено до това на автомобилния производител дилърска мрежа, но цялостното ви преживяване, включително независими доставчици;

- Уебсайтове на производителите на автомобили: с навлизането на интернет майсторите вече имат достъп до множество източници на техническа информация, но уебсайтовете на производителите на автомобили се ценят толкова повече, колкото са те “персонализиран”” за независимия професионалист;

- Достъп до официална техническа информация: тук проучването има за цел да измери как майсторът възприема комуникацията на автомобилния производител във връзка с официални технически материали, било чрез уебсайта, технически брошури, разпечатки и др…

- Цена на частите: въпреки че цената на частите представлява четвъртият или петият фактор за вземане на решение при избора на марка и доставчик, това възприятие също се оценява по „общ“начин, тъй като не ограничава анализа до цената, начислявана от представителствата на автомобилните производители, но включва независими доставчици;

- Процент на покупките в автокъщи: този индикатор е нов и се стреми да предостави на производителите на автомобили представа за резултатите от усилията им да напреднат на пазара за следпродажбени услуги за милиарди долари. Както казахме, тези данни са нови и със сигурност резултатът им е изкривен при това първо измерване поради липсата на части, причинени от пандемията.

- IRP – Индикатор за поправимост: вече е обяснено по-горе.

Тук трябва да се изясни, че тазгодишното проучване пострада от въздействието на пандемията, която все още засяга функционирането на пазара за следпродажбени услуги като цяло, главно по отношение на наличността на части, цените и т.н.

За тези, които следят работата всяка година, екипът на CINAU уверява, че проучването IMAGEM DAS MONTADORAS в изданието за 2019 г. е променено неговата методология се дължи на нарастването на пазарния дял на нови марки, всъщност затова „новикът“Jeep беше включен в тазгодишното проучване, в края на краищата голяма част от тези превозни средства имат собственици, които са заменили представителството за независим ремонт пазарувайте по време на поддръжка

В заключение, наблюдавахме значителни движения в резултат на затварянето на заводите на FORD в Бразилия, затварянето на концесионерите, включването на PSA от Stellantis, накратко, поредица от фактори, които повлияха на „стабилността“на пазара и въздействието му върху възприятието от независими семинари.

Импортирано, следваща глава

Тъй като тазгодишният изследователски материал IMAGEM DAS MONTADORAS се оказа твърде обширен, решихме да го разкрием в следващия брой на директната поща OFICINA BRASILрезултатите, включващи вносни автомобили.

Моля, изчакайте!

Образ Образ Образ Образ Образ Образ Образ Образ Образ Образ Образ

IRO x IRP

В тази графика правим сравнение чрез припокриването на кривите (IRO-IRP) на поведението на възприемането на изнесените следпродажбени услуги на автомобилните производители. Спомнете си, че IRO кривата – Индикатор за препоръки на сервиза, е резултатът от таблицата отстрани (IRO).

IRP – Perceived Repairability Indicator – е резултат от съотношението между броя на прогнозния „поправим“автопарк на всеки автомобилен производител, разделен на броя на събитията в нашите системи за техническа помощ за независими сервизи.Те са CDI – Център за документи и информация на SINDIREPA-BR и FÓRUM OFICINA BRASIL

В тази графика наслагваме двете криви, за да направим доказателствата за възприятието на независимия сервиз по-„визуални“.

Така че числата на лявата скала показват стойностите, наблюдавани в IRO. Числата в скалата вдясно показват стойностите в IRP.

За да тълкувате IRP кривата, вземете предвид, че колкото по-висока е стойността, получена от марката, толкова по-лоша е оценката й за автомобилните производители. В IRO, колкото по-ниска е стойността, толкова по-лоша е вашата оценка.

Образ

КРАЙНА ТАБЛИЦА НА IRO

Тези данни показват крайната позиция на автомобилните производители, резултатът от синтеза и претеглянето на резултатите, получени в „факторите K“. Графиката показва от най-препоръчвания до най-малко препоръчвания производител на автомобили и техния процент на продавачи или прекъсващи бизнеса сред независимите сервизи.

ПОПЪЛЕН И НАСРЕШЕН ВЯТЪР

Данни от изследванията ИЗОБРАЖЕНИЕ НА АСЕМБЛЕРИ предлагат добър преглед, макар и общ, на ефективността на възложеното следпродажбено обслужване на автомобилните производители и тяхното неутрално въздействие върху „живота“на тези компании. Тази година въведохме иновации, като доказахме, че 50% от продажбите на автомобили (нови и употребявани) се случват под влияние на независими сервизи.

От друга страна, проучването няма силата да посочи колко сделки са били улеснени или направени невъзможни от действията на тези професионалисти, които са най-големите търговци на автомобили.

От предишни проучвания знаем, че когато сервизът не съветва покупка, той обикновено е с по-голям мозък, тъй като изразява мнението си въз основа на практическия опит в ремонта. Когато препоръчва, понякога смесва малко собствените си очаквания, което го прави по-малко силен. Кандидатът за нов автомобил също може да изслуша своя съветник и да вземе друго решение, важното е, че проучването ИМИДЖ НА ПРОИЗВОДИТЕЛИТЕ НА АВТОМОБИЛИ предлага ясна картина на автомобилните производители, които се възползват от опашката ветрове и такива, които плават при неблагоприятни условия на „насрещните ветрове“на техните изнесени следпродажбени услуги.

ТЕХНИЧЕСКИ ДАННИ

Проучването на Automakers Image е годишно, самофинансирано проучване на пазара, провеждано от CINAU – Central de Inteligência Automotiva от 2000 г. насам. Изданието за 2022 г. беше проведено между 23 март 2022 г. и 1 април 2022 г. Участието беше отворено на квалифицирани професионалисти по ремонта, които са част от базата за взаимоотношения на Grupo Oficina Brasil, което съответства на 71% от сервизите за леки линии и леки търговски ремонти в страната. Общо получихме 983 валидни записа. Извадката е национална и е съобразена с пропорционалното разпределение на оборотния парк леки и лекотоварни автомобили. За проучване, отчитащо популацията от 74 000 работилници (последно секторно преброяване), необходимата извадка е 383, за да се гарантира граница на грешка, еквивалентна на 5% (плюс и минус) и доверителен интервал от 95%. Тъй като извадката е по-висока, както е обяснено по-горе, изследването дава доверителен интервал от 95% и граница на грешка от 3,11%.Интервюираните сервизи не са получили никакви парични стимули със 100% спонтанно участие на квалифицирани професионалисти, заинтересовани да допринесат за тази работа, което в крайна сметка преобразува техния опит с продуктите на автомобилните производители и техните дилъри.

Популярна тема